Tugas Review Jurnal

REVIEW JURNAL

JURNAL III


Tema : Kepuasan Konsumen
Judul : Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada Ritel Hipermarket di Depok
Masalah : kiat-kiat apakah yang seharusnya dapat dilakukan dalam memanfaatkan peluang besar untuk mendirikan tempat ritel modern di kota Depok,
Pengarang : Raudhah Maria Ulfah, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma
Tahun :2008


Latarbelakang

Industri Ritel yang tumbuh pesat dewasa ini merupakan hasil dari meningkatnya beragam hasil produksi yang dikemas dan ditata dalam rupa yang yang lebih menarik, dan juga keperluan konsumen terhadap barang meningkat baik dalam kualitas maupun kuantitas. Peluang inilah yang ditangkap oleh pemodal asing yang demikan agresif membangun jaringan ritel di kota-kota besar di Indonesia. Ketatnya persaingan membuat pemasar sulit untuk bersaing dalam inovasi produk. Perkembangan teknologi yang semakin cepat menyebabkan sesuatu hal baru dengan mudah akan dapat ditiru oleh orang lain, sehingga peranan layanan konsumen menjadi penting. Kualitas yang ditawarkan akhirnya tidak hanya ditentukan kualitas produk tapi juga oleh kualitas jasa.

Melihat banyaknya konsumen yang mempunyai keinginan dan kebutuhan beraneka ragam saat ini, membuat peluang besar bagi para pelaku bisnis untuk mendirikan tempat ritel modern di kota Depok, bisa dilihat ritel modern baru di Depok, misalnya Hypermart, Giant, Carrefour dan masih ada beberapa ritel modern yang lain.


Tujuan

Hal ini menunjukkan bahwa Depok selain kota administratif juga kota yang
diminati para pelaku bisnis, dalam hal ini peneliti ingin mengetahui kepuasan kosumen dengan memperhatikan variabel-variabel pembentuk kepuasan konsumen
dalam berbelanja ritel modern,

Metodologi Penelitian

1. Kerangka Penelitian Sumber: Teori Zeithmal
2. Data dan Sunber Data
Penelitian ini menggunakan data primer yang bersumber dari responden yang diambil melalui kuesioner yang disebarkan kepada konsumen hipermarket di Depok pada bulan Mei – Agustus 2008.
3. Populasi dan Sampel
Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik sampel random yaitu pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada pada populasi. Mengingat besarnya populasi, maka dalam penelitian ini peneliti mengambil sampel sebesar 100 orang konsumen pada ritel hipermarket di Depok.
- Bukti Fisik
- Keandalan
- Daya Tanggap
- Jaminan
- Empati
- Kepuasan Konsumen
4. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Zeithaml mengidentifikasi lima dimensi pokok dalam menentukan kualitas jasa, yaitu sebagai berikut :
1. Keandalan (realibility), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan janji yang ditawarkan.
2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang
meliputi kesigapan dalam melayani konsumen, kecepatan menangani transaksi,
dan penanganan keluhan-keluhan konsumen.
3. Jaminan (assurance), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberi informasi, kemampuan dalam
memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi :
• Kompetensi (Competence), yaitu ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
• Kesopanan (Courtessy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.
• Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.
4. Empati (empathy), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya. Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi :
• Akses (Access), meliputi kemudahan memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
• Komunikasi (Communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen.
• Pemahaman pada konsumen (Understanding the Customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.
5. Bukti Fisik (Tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan tata letak ruangan dalam, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan
karyawan.
5. Teknik Analisi Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan uji validitas, uji reabilitas, analisis korelasi, dan analisis faktor dengan alat analisis SPSS versi 11. Uji validitas data berfungsi mengetahui derajat ketepatan data dari hasil
pengukuran sampel dengan konsep pengukuran. Uji realibilitas adalah alat untuk mengetahui derajat kehandalan data dari hasil pengukuran sampel yang berguna untuk melihat konsistensi pengukuran. Analisis Korelasi digunakan untuk mengetahui pola dan keeratan hubungan antara dua atau lebih variabel. Pada prinsipnya, prosedur korelasi bertujuan untuk mengetahui dua hal pada hubungan antar dua variabel:
1. Apakah kedua variabel tersebut memang mempunyai hubungan yang signifikan.
2 Jika terbukti hubungan (korelasi) signifikan, kemudian dapat diketahui bagaimana arah hubungan antara variabel dan seberapa kuat hubungan tersebut. Menurut Jonathan Sarwono (2006: 167),
Pada dasarnya tujuan analisi faktor adalah:
1. Data Summarization, yakni mengindentifikasi adanya hubungan antar variabel
dengan melakukan uji korelasi.
2. Data Reduction. Setelah melakukan korelasi, dilakukan proses membuat sebuah
variabel set baru yang dinamakan faktor untuk menggantikan sejumlah variabel
tertentu.


Hasil dan Pembahasan

1. Analisis Korelasi Antar Variabel
Untuk melihat apakah ada hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di Depok dan memudahkan membuat hipotesis, Dari tabel 4.4 diatas dapat dianalisa hubungan korelasi antar komponen
pembentuk kepuasan konsumen. Dengan melihat hasil analisis Pearson dengan
membuat hipotesis dan pengambilan keputusan dari tiap–tiap korelasi menunjukkan
bahwa hubungan korelasi antar komponen pembentuk kepuasan konsumen sangat
dekat, hal ini dapat ditunjukkan dengan angka sig. (2-tailed) lebih kecil dari 0.000.
- Analisis Faktor
Untuk mengetahui seberapa besar hubungan antar variabel – variabel yang
membentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di Depok , Dari tabel tersebut di atas komponen daya tanggap merupakan faktor yang
paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Kesimpulan

Dari lima variabel yang telah diuji dan dianalisis dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hypermarket di Depok adalah signifikan.
2. Variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mampu membentuk komponen utama kepuasan konsumen.
3. Dari lima variabel yang paling dominan membentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket adalah variabel Daya Tanggap.

Saran

Saran untuk penelitian ini adalah bagi pengusaha ritel modern untuk lebih memahami konsumen dan mengaplikasikannya kedalam strategi pemasaran. Daya Tanggap menunjukkan variabel yang paling mendominasi dalam membentuk kepuasan konsumen berbelanja pada ritel hipermarket di Depok, untuk variabel-variabel yang lain perlu adanya evaluasi dan peningkatan pelayanan yang telah disediakan agar pelayanan kualitas jasa yang disediakan pada ritel hypermarket diterima baik oleh konsumen.