BAB V
PENUTUP


• Kesimpulan

1. Ada pengaruh secara nyata secara bersama-sama pada pelayanan prima yaitu
variabel kemampuan, penampilan, tindakan, tanggung jawab, ketnggung
jawab, dan ketepatan memiliki pengaruh secara nyata terhadap kepuasan
pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean no. 38 dan variabel
sikap, perhatian dan kenyamanan tidak mempunyai pengaruh secara nyata
terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean
no. 38.

3. Variabel yang mempunyai hubungan paling kuat dengan kepuasan pelanggan
adalah variabel ketepatan dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah
dengan kepuasan pelanggan adalah variabel tanggung jawab.

• Saran

Dengan hasil kesimpulan tersebut diharapkan perusahaan lebih
memperhatikan variabel pelayanan prima yang tidak mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean no. 38 seperti
variabel sikap, perhatian dan kenyamanan untuk diperbaiki kembali kinerjanya
sehingga dapat lebih memuaskan pelanggannya sehingga para konsumen dapat lebih
loyal pada SPBU tersebut
Dan juga pihak SPBU harus lebih mempertahankan variabel yang mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU tersebut seperti variabel kemampuan,
penampilan, tindakan, tanggung jawab, dan ketepatan agar pelanggan merasakan
kepuasan yang lebih baik lagi dan semakin loyal pada SPBU tersebut.

• DAFTAR PUSTAKA

Atep, Adya Barata. 2004. Dasar – dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media
Komputindo.
Fandy, Tjiptono. 2008. Service Management : Mewujudkan layanan prima.
Yogyakarta : Andi.
Husein, Umar. 2002. Metode Riset Bisnis. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.
. 2003. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta : PT Gramedia
Pustaka Utama.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi
dan Pengendalian di Indonesia. Alih Bahasa oleh Anitawati. Jakarta :
Penerbit Salemba
. 2002. Marketing Management. Edisi Milenium 1. Jakarta : Prenhailindo
. 2002. Marketing Management. Edisi Milenium 2. Diterjemahkan oleh
Hendra Teguh, Manajemen Pemasaran. Jakarta : . Prenhailindo
Muhtosim, Arief. 2006 . Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang :
Bayumedia
Parasuraman, A. Valerie A. Zeithmal, dkk. 1985. ”A Conceptual Model of Service
Quality and its Implications for Future Research”. Dalam Journal of
Marketing. Vol 49 (Fall 1985),41-50
Rangkuti, Freddy. 2002. MEASURING CUSTOMER SATISFACTION. Jakarta :
PT.Gramedia Pustaka Utama
Riduwan. 2007. Skala Pengukuran Variabel – Variabel Penelitian. Bandung :
Alfabeta
Sallehudin. 2006. ANALISA PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE
EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Kantor
Cabang Perum Pegadaian yang Berada di Kota Malang). Skripsi
Manajemen. Malang
Simamora, Bilson. 2004. Analisis Multivariat Pemasaran. Jakarta : PT. Gramedia
Pustaka Utama.
Singgih, Santoso. 2004. SPSS Mengolah Data Statistik Secara Profesional.
Yogyakarta : Penerbit Graha Ilmu
Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa
Pasar. Jakarta : Rineka Cipta.
Zeithaml et al., 1996. Measuring the quality of relationship in costumer service : An
empirical study, European. Journal of Marketing.