Pengembangan Jurnal Berdasarkan 3 Review Jurnal Yang Sudah Ada

Tema : Kepuasan Konsumen
Judul : Analisis Pengaruh Pelayanan Prima (Serviceccex Cellence) Terhadap Kepuasan Konsumen(Studi Pada SPBU Pertamina 34-12708)


BAB I
PENDAHULUAN


1.1 Latar Belakang Masalah


Di tengah ketatnya persaingan secara global, Pertamina terus menerus
meningkatkan kualitas dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi
konsumennya. Itu di wujudkan dalam pemberian pelatihan yang kompeherensif
kepada operator dan pengawas SPBU. Tak hanya berhenti di situ, Pertamina terus
menerus melakukan terobosan yang bermuara pada kepuasan konsumen.
Salah satu upaya untuk meningkatkan daya saing SPBU Pertamina adalah
dengan memperbaiki standar fasilitas dan pelayanan yang tersedia di SPBU
Pertamina, sesuai dengan konsep Pertamina Way, yang meliputi : (1) Staf yang
terlatih dan bermotivasi : meliputi penampilan, pelayanan pelanggan, dan
penanganan keluhan; (2) Jaminan kualitas dan kuantitas : jaminan ketepatan takaran
dan mutu BBM yang dijual; (3) Pengetahuan produk : penawaran produk dan
pelayanan tambahan yang selaras dengan strategi Pertamina; (4) Format fisik yang
konsisten : tampilan visual yang sesuai dengan standar dan strategi Pertamina; (5)
Peralatan yang terawat baik : perawatan, preventive mainte-nance, breakdown
maintenance .

Suatu kualitas pelayanan merupakan kualitas yang harus dihubungkan dengan
harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan, dengan kata lain adalah penting
mendengarkan suara pelanggan kemudian membantunya untuk memformulasikan
kebutuhannya. Kemampuan profesional para pemberi jasa diuji pada bagian ini,
sehingga unit layanan dalam menghasilkan produk jasa harus sesuai dengan harapan
pelanggan. Pelangganlah yang berhak menilai kualitas dengan membandingkan apa
yang diterima dan yang diharapkan.
Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah
memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap
ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang
dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya
baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya,
mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat
(gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara
profesional.


1.2 Tujuan Masalah


Berdasarkan pada rumusan masalah tersebut, penelitian ini dilakukan dengan
tujuan :
1. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh variabel dalam pelayanan
prima (service excellence) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU
Pertamina 34-12708.
2. Untuk menganalisis dan mengetahui variabel pelayanan prima (Service
Excellence) yang mempunyai hubungan yang paling kuat dan yang paling
lemah dalam mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan.