BAB II
LANDASAN TEORI


A. Pengertian Pelayanan

Pelayanan (Barata, 2004) adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang
terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin
secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa
Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain.
Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan
seseorang. Kep. MenPan No. 81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah
segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat / daerah, BUMN /
BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
Servis berasal dari orang-orang bukan dari perusahaan. Tanpa memberi
nilai pada diri sendiri, tidak akan mempunyai arti apa-apa. Demikian halnya
pada organisasi atau perusahaan yang secara esensial merupakan kumpulan
orang-orang. Oleh karena itu, harga dir iyang tinggi adalah unsur yang paling mendasar bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa pelayanan yang
berkualitas.

B. Pelayanan Prima

Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah pelayanan prima
(service excellence). Istilah pelayanan prima, yang artinya adalah kepedulian kepada
pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan
pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu royal
kepada perusahaan (Barata, 2004). Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima
pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya
berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap
selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa
dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau
departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu
mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki
kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional.
Menurut Barata (2004) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6
unsur pokok, antara lain :
1. Kemampuan (Ability)
2. Sikap (Attitude)
3. Penampilan (Appearance)
4. Perhatian (Attention)
5. Tindakan (Action)
6. Tanggung jawab (Accounttability)
Sedangkan menurut Tjiptono (2008) pelayanan prima (service excellence)
terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain:
1. Kecepatan.
2. Ketepatan.
3. Keramahan.
4. Kenyamanan.

C. Jasa

Perkembangan pemasaran berawal dari tukar menukar barang secara
sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia.
Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya
suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakannya uang. Di
samping itu, manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal tertentu, sehingga
jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran.
Adapun definisi jasa menurut Kotler (2002) adalah sebagai berikut:
“Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu”.

Kotler menghimbau agar perusahaan mempertimbangkan empat karakterisrik
jasa ketika membuat program. Karakteristik tersebut adalah :
1. Tidak berwujudnya jasa
yaitu suatu jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau
dicium sebelum membeli. Sebagai contoh, masyarakat yang menginginkan
operasi plastik tidak dapat melihat hasilnya sebelum membeli jasa itu.
2. Ketidakterpisahan jasa
berarti jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik
penyedianya adalah manusia maupun mesin. Sebagai contoh, jika pegawai
memberikan jasa maka pegawai tersebut merupakan bagian dari jasa.
3. Keberubah-ubahan jasa
berarti bahwa kualitas jasa tergantung pada siapa yang memberikan
demikian pula kapan, dimana dan bagaimana jasa itu diberikan. Sebagai
contohnya, dalam hotel Marriot tertentu, seseorang yang bertugas di meja
pendaftaran bersifat ceria dan efisien, sedangkan petugas yang lainnya yang
berdiri beberapa meter dari petugas yang pertama tersebut tidak
menyenangkan dan lambat.
4. Ketidaktahanlamaan jasa
Berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan
pada waktu yang akan datang. Contohnya, karena permintaan pada jam yang
sibuk, perusahaan transportasi publik harus mempunyai lebih banyak
armada daripada permintaannya merata sepanjang hari.
Sedangkan Rangkuti (2002) mendefinisikan jasa sebagai berikut: “Jasa
merupakan pembelian suatu kineja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak
kepada pihak lain”. Pada umumnya, jasa di produksi dan di konsumsi secara
bersamaan dimana interaksi antara pemberi jasa dan pengguna jasa mempengaruhi
hasil jasa tersebut.
Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan
cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat
berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam stratergi
pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat
berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan
jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan)
yang ditawarkan oleh pihak produsen.

D. Pengertian Kepuasan Pelanggan dan Layanan Pelanggan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan menurut
Kotlerkepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk
dan harapan-harapannya.
Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan apabila pelanggan di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa.
kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat
dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan
informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama,
kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja (performance) dan harapan
(expectation). Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas
(dissatisfaction). Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau senang
(delight). Banyak perusahaan berfokus pada tingkat kepuasan yang tinggi karena para
pelanggan lebih mudah mengubah pikiran apabila mendapat yang lebih baik.
Pelanggan yang tidak puas akan selalu mengganti produk mereka dengan produk
pesaing. Mereka yang sangat puas sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan
tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional kepada merek, hasinya
adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Dengan demikian pelanggan akan setia
terhadap merek perusahaan (Brand Loyalty).

E. Kebutuhan Pelanggan

Kebutuhan pelanggan (customer requirement) sebagai karakteristik/atribut
barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebagai
dasar pendapat mereka mengenai jenis barang atau jasa. Dimensi yang digunakan
adalah dimensi mutu standar. Dimensi mutu berlaku untuk berbagai jenis organisasi
penghasil jasa, meliputi keberadaan (availability), ketanggapan (responsiveness),
menyenangkan (convenience) dan tepat waktu (time liness).
Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh,
mereka memiliki beberapa indikator/petunjuk yang bisa dilihat. Pelanggan mungkin
tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Mereka mungkin
mengatakan hal yang bagus tentang barang atau jasa. Senyum suatu bukti bahwa
seseorang puas, cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan.
Kedua hal di atas tersenyum dan mengatakan hal-hal yang baik merupakan
manifestasi atau indikator tentang suatu konstrak (construct) yang disebut kepuasan
pelanggan. Konstrak adalah gagasan/konsepsi.

F. Pelanggan

Mengenali dan memahami keinginan pelanggan jauh lebih penting, karena
produsen bergantung pada konsumennya. Konsumen selalu mancari nilai yang
dianggap paling tinggi dari beberapa produk. Mereka membentuk harapan tentang
nilai yang akan diperoleh (value expectation). Dari nilai tersebut kemudian dapat
diukur besar kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan.
Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan
dan kualitas jasa karena dalam hal ini pelanggan memegang peranan cukup penting
dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan
perusahaan. ISO 9000-2000 telah mempersyaratkan pusat perhatian pada pelanggan
sebagai salah satu prinsip dasar manajemen kualitas yang dipakai oleh manajemen.
puncak ke arah perbaikan kinerja. Dalam daftar istilah ISO 9000-2000 disebutkan,
“organisasi bergantung pada pelanggannya dan hendaknya memahami kebutuhan
saat ini dan masa depan para pelanggannya”.
Menurut Cambridge International Dictionaries, pelanggan adalah “a person
who buy goods or a service” (pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu
barang atau jasa). Sementara menurut Webster’s pelanggan adalah seseorang yang
beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau
peralatan atau pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang
sama untuk memenuhi apa yang diinginkan.
Dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang secara kontinyu dan
berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya
dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayarnya
produk atau jasa tersebut.

G. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan (Kotler, 2000) :
1. Complaint and suggestion system (Sistem keluhan dan saran). Banyak
perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh
langganan. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis
alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan, serta
kritik.
2. Customer satisfaction surveys (Survei kepuasan pelanggan), dalam hal
perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar pelanggan survei
ini dapat dilakukan melalui pos, telepon atau wawancara pribadi atau
pelanggan diminta mengisi angket.
3. Ghost shopping (Pembeli bayangan), dalam hal ini perusahaan menyuruh
orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaannya
sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan
yang melayaninya. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai
bahan pengambilan keputusan oleh manajemen.
4. Lost Customer Analysis ( Analisis pelanggan yang lari), langganan yang
hilang, dicoba dihubungi. Mereka diminta untuk mengungkapkan mengapa
mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang
terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat di atasi. Dari kontak semacam
itu akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan
sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari dengan cara meningkatkan
kepuasan mereka.