BAB V
PENUTUP
• Kesimpulan
1. Ada pengaruh secara nyata secara bersama-sama pada pelayanan prima yaitu
variabel kemampuan, penampilan, tindakan, tanggung jawab, ketnggung
jawab, dan ketepatan memiliki pengaruh secara nyata terhadap kepuasan
pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean no. 38 dan variabel
sikap, perhatian dan kenyamanan tidak mempunyai pengaruh secara nyata
terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean
no. 38.
3. Variabel yang mempunyai hubungan paling kuat dengan kepuasan pelanggan
adalah variabel ketepatan dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah
dengan kepuasan pelanggan adalah variabel tanggung jawab.
• Saran
Dengan hasil kesimpulan tersebut diharapkan perusahaan lebih
memperhatikan variabel pelayanan prima yang tidak mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean no. 38 seperti
variabel sikap, perhatian dan kenyamanan untuk diperbaiki kembali kinerjanya
sehingga dapat lebih memuaskan pelanggannya sehingga para konsumen dapat lebih
loyal pada SPBU tersebut
Dan juga pihak SPBU harus lebih mempertahankan variabel yang mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU tersebut seperti variabel kemampuan,
penampilan, tindakan, tanggung jawab, dan ketepatan agar pelanggan merasakan
kepuasan yang lebih baik lagi dan semakin loyal pada SPBU tersebut.
• DAFTAR PUSTAKA
Atep, Adya Barata. 2004. Dasar – dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media
Komputindo.
Fandy, Tjiptono. 2008. Service Management : Mewujudkan layanan prima.
Yogyakarta : Andi.
Husein, Umar. 2002. Metode Riset Bisnis. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.
. 2003. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta : PT Gramedia
Pustaka Utama.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi
dan Pengendalian di Indonesia. Alih Bahasa oleh Anitawati. Jakarta :
Penerbit Salemba
. 2002. Marketing Management. Edisi Milenium 1. Jakarta : Prenhailindo
. 2002. Marketing Management. Edisi Milenium 2. Diterjemahkan oleh
Hendra Teguh, Manajemen Pemasaran. Jakarta : . Prenhailindo
Muhtosim, Arief. 2006 . Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang :
Bayumedia
Parasuraman, A. Valerie A. Zeithmal, dkk. 1985. ”A Conceptual Model of Service
Quality and its Implications for Future Research”. Dalam Journal of
Marketing. Vol 49 (Fall 1985),41-50
Rangkuti, Freddy. 2002. MEASURING CUSTOMER SATISFACTION. Jakarta :
PT.Gramedia Pustaka Utama
Riduwan. 2007. Skala Pengukuran Variabel – Variabel Penelitian. Bandung :
Alfabeta
Sallehudin. 2006. ANALISA PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE
EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Kantor
Cabang Perum Pegadaian yang Berada di Kota Malang). Skripsi
Manajemen. Malang
Simamora, Bilson. 2004. Analisis Multivariat Pemasaran. Jakarta : PT. Gramedia
Pustaka Utama.
Singgih, Santoso. 2004. SPSS Mengolah Data Statistik Secara Profesional.
Yogyakarta : Penerbit Graha Ilmu
Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa
Pasar. Jakarta : Rineka Cipta.
Zeithaml et al., 1996. Measuring the quality of relationship in costumer service : An
empirical study, European. Journal of Marketing.
Senin, 22 November 2010
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
• Uji Validitas dan Reliabilitas
Pada pengujian ini dimana penelitian menggunakan 9 variabel, dimana pada
uji reabilitas semua variabel yaitu kemampuan, penampilan, tindakan, tanggung
jawab, ketepatan, sikap, perhatian, kenyamanan dan kepuasan pelanggan, nilai
Cronbach's Alphanya semua lebih besar daripada nilai r tabel yang besarnya 0,1292
yang artinya ke-9 variabel sudah reliabel.
Dan pada pengujian validitas dari 37 pertanyaan dalam 9 variabel tersebut
masing-masing pertanyaan semua nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar
dari nilai r tabelnya yaitu 0,1292 yang artinya 37 pertanyaan tersebut adalah valid.
• Uji Asumsi Klasik
Uji ini dilakukan dalam 4 tahap pengujian, yaitu Asumsi Regresi Berganda
Multikolinieritas, Uji Asumsi Regresi Berganda Heteroskedasitas, Uji Asumsi
Regresi Berganda Normalitas, Uji Asumsi Regresi Berganda Autokorelasi. Dimana 4
pengujian ini digunakan untuk dapat melanjutkan ke tahap selanjutnya yaitu analisis
regresi linier berganda. Dan hasil dari uji asumsi klasik ini semua di dapat tanpa
masalah jadi penelitian ini dapat dilanjutkan ke tahap analisis regresi linier berganda.
• Uji Regresi Linier Berganda
Analisis Regresi Linier Berganda dengan rumus :
Y = a + bx1 + bx2 + bx3 + bx4 + bx5 + bx6 + bx7 + bx8
Dimana :
Y = kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten
Tendean No.38, Mampang Prapatan
a = Konstanta
x1 = Kemampuan (Ability)
x2 = Sikap (Attitude)
x3 = Penampilan (Appearance)
x4 = Perhatian (Attention)
x5 = Tindakan (Action)
x6 = Tanggung jawab (Accounttability)
x7 = kenyamanan
x8 = ketepatan
b = Koefisien regresi
Dan dengan dibantu oleh SPSS versi 17 maka di dapat tabel hasil regresi
linier berganda berikut ini :
ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 277.294 8 34.662 26.834 .000a
Residual 117.546 91 1.292
1
Total 394.840 99
Sumber : Data diolah dengan SPSS 17, 2009
Berdasarkan hasil dari tabel 1 Anova atau F test di dapat F hitung adalah
26.834 dengan tingkat signifikan 0,0000. Oleh karena probabilitas (0,0000) jauh lebih
kecil dari 0,05 ,maka model regresi bisa dipakai untuk memprediksi kepuasan. Atau
bisa dikatakan, variabel X (yaitu ketepatan, tanggung jawab, sikap, kemampuan,
perhatian, penampilan, kenyamanan, tindakan) berpengaruh terhadap kepuasan.
• Hasil Analisis Regresi Berganda
Unstandardized Coefficients
Model B Std. Error t Sig.
(Constant) 2.570 .710 3.620 .000
kemampuan .095 .047 2.033 .045
sikap -.035 .066 -.537 .592
penampilan .129 .065 2.002 .048
1
perhatian .129 .065 1.979 .051
tindakan .169 .073 2.305 .023
tanggung_jawab -.203 .085 -2.392 .019
kenyamanan -.017 .061 -.280 .780
ketepatan .188 .071 2.645 .010
Sumber : Data diolah dengan SPSS 17, 2009
Tabel 2 menggambarkan persamaan regresi :
Y = 2.570 + 0,095 X1 - 0.035 X2 + 0.129 X3 + 0.129 X4 + 0.169 X5 – 0.203
X6 - 0.017 X7 + 0.188 X8
Dan jika dilihat dari uji t ke 8 variabel indipendent yang mempunyai pengaruh
signifikan terhadap kepuasan karena mempunyai nilai signifikan t lebih kecil dari
0.05 maka yang berpengaruh adalah variabel kemampuan, penampilan, tindakan,
tanggung jawab dan ketepatan. Dan variabel sikap, perhatian dan kenyamanan tidak
berpengaruh terhadap variabel kepuasan karena mempunyai nilai signifikan t jauh
lebih besar dari 0,05.
• Uji Korelasi
Dari uji korelasi yang di dapat menggunakan bantuan SPSS versi 17 maka
variabel yang mempunyai korelasi yang paling kuat antara variabel X dengan variabel
Y adalah variabel ketepatan, karena mempunyai nilai korelasi yang paling besar di
antara variabel X lainnya yaitu sebesar 0,745. Sedangkan hubungan yang paling kuat
antara variabel X adalah variabel tindakan dengan variabel penampilan dengan nilai
korelasi sebesar 0,794. Hal ini menandakan adanya multikolinieritas atau korelasi di
antara variabel bebas.
HASIL DAN PEMBAHASAN
• Uji Validitas dan Reliabilitas
Pada pengujian ini dimana penelitian menggunakan 9 variabel, dimana pada
uji reabilitas semua variabel yaitu kemampuan, penampilan, tindakan, tanggung
jawab, ketepatan, sikap, perhatian, kenyamanan dan kepuasan pelanggan, nilai
Cronbach's Alphanya semua lebih besar daripada nilai r tabel yang besarnya 0,1292
yang artinya ke-9 variabel sudah reliabel.
Dan pada pengujian validitas dari 37 pertanyaan dalam 9 variabel tersebut
masing-masing pertanyaan semua nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar
dari nilai r tabelnya yaitu 0,1292 yang artinya 37 pertanyaan tersebut adalah valid.
• Uji Asumsi Klasik
Uji ini dilakukan dalam 4 tahap pengujian, yaitu Asumsi Regresi Berganda
Multikolinieritas, Uji Asumsi Regresi Berganda Heteroskedasitas, Uji Asumsi
Regresi Berganda Normalitas, Uji Asumsi Regresi Berganda Autokorelasi. Dimana 4
pengujian ini digunakan untuk dapat melanjutkan ke tahap selanjutnya yaitu analisis
regresi linier berganda. Dan hasil dari uji asumsi klasik ini semua di dapat tanpa
masalah jadi penelitian ini dapat dilanjutkan ke tahap analisis regresi linier berganda.
• Uji Regresi Linier Berganda
Analisis Regresi Linier Berganda dengan rumus :
Y = a + bx1 + bx2 + bx3 + bx4 + bx5 + bx6 + bx7 + bx8
Dimana :
Y = kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten
Tendean No.38, Mampang Prapatan
a = Konstanta
x1 = Kemampuan (Ability)
x2 = Sikap (Attitude)
x3 = Penampilan (Appearance)
x4 = Perhatian (Attention)
x5 = Tindakan (Action)
x6 = Tanggung jawab (Accounttability)
x7 = kenyamanan
x8 = ketepatan
b = Koefisien regresi
Dan dengan dibantu oleh SPSS versi 17 maka di dapat tabel hasil regresi
linier berganda berikut ini :
ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 277.294 8 34.662 26.834 .000a
Residual 117.546 91 1.292
1
Total 394.840 99
Sumber : Data diolah dengan SPSS 17, 2009
Berdasarkan hasil dari tabel 1 Anova atau F test di dapat F hitung adalah
26.834 dengan tingkat signifikan 0,0000. Oleh karena probabilitas (0,0000) jauh lebih
kecil dari 0,05 ,maka model regresi bisa dipakai untuk memprediksi kepuasan. Atau
bisa dikatakan, variabel X (yaitu ketepatan, tanggung jawab, sikap, kemampuan,
perhatian, penampilan, kenyamanan, tindakan) berpengaruh terhadap kepuasan.
• Hasil Analisis Regresi Berganda
Unstandardized Coefficients
Model B Std. Error t Sig.
(Constant) 2.570 .710 3.620 .000
kemampuan .095 .047 2.033 .045
sikap -.035 .066 -.537 .592
penampilan .129 .065 2.002 .048
1
perhatian .129 .065 1.979 .051
tindakan .169 .073 2.305 .023
tanggung_jawab -.203 .085 -2.392 .019
kenyamanan -.017 .061 -.280 .780
ketepatan .188 .071 2.645 .010
Sumber : Data diolah dengan SPSS 17, 2009
Tabel 2 menggambarkan persamaan regresi :
Y = 2.570 + 0,095 X1 - 0.035 X2 + 0.129 X3 + 0.129 X4 + 0.169 X5 – 0.203
X6 - 0.017 X7 + 0.188 X8
Dan jika dilihat dari uji t ke 8 variabel indipendent yang mempunyai pengaruh
signifikan terhadap kepuasan karena mempunyai nilai signifikan t lebih kecil dari
0.05 maka yang berpengaruh adalah variabel kemampuan, penampilan, tindakan,
tanggung jawab dan ketepatan. Dan variabel sikap, perhatian dan kenyamanan tidak
berpengaruh terhadap variabel kepuasan karena mempunyai nilai signifikan t jauh
lebih besar dari 0,05.
• Uji Korelasi
Dari uji korelasi yang di dapat menggunakan bantuan SPSS versi 17 maka
variabel yang mempunyai korelasi yang paling kuat antara variabel X dengan variabel
Y adalah variabel ketepatan, karena mempunyai nilai korelasi yang paling besar di
antara variabel X lainnya yaitu sebesar 0,745. Sedangkan hubungan yang paling kuat
antara variabel X adalah variabel tindakan dengan variabel penampilan dengan nilai
korelasi sebesar 0,794. Hal ini menandakan adanya multikolinieritas atau korelasi di
antara variabel bebas.
BAB III
METODE PENELITAN
• Objek Penelitian
Pada penelitian ini penulis mengambil objek berupa para pelanggan SPBU
Pertamina di Jalan Kapten Tendean Mampang Prapatan. Dipilihnya objek tersebut
karena SPBU Pertamina ini salah satu SPBU yang sudah memiliki sertifikat PASTI
PAS yang dikeluarkan Pertamina dan juga SPBU ini letaknya tidak jauh dari SPBU
saingannya yaitu SHELL. Sehingga objek ini menarik bagi penulis untuk diteliti.
• Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah jenis penelitian kualitatif
dengan bentuk penelitian deskriptif dan survei yaitu suatu metode pengumpulan
penyajian dan penganalisaan data, sehingga dapat memberikan gambaran yang cukup
jelas mengenai objek yang diteliti dan menarik kesimpulan berdasarkan penelitian
yang dilakukan.
• Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh peneliti
sendiri yang diperoleh melalui kuesioner,wawancara, atau observasi. Sedangkan data
sekunder adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh orang lain yang digunakan
oleh peneliti sebagai data penelitiannya.
Dalam pengumpulan data primer, penghayatan peneliti terhadap objek yang
diteliti merupakan faktor yang sangat penting, terutama untuk memperoleh informasi
kualitatif yang melatarbelakangi data kuantitatif yang diperoleh.
• Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan dua cara, yaitu :
1. Penelitian Lapangan (Field Research)
Penelitian lapangan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk memperoleh
data primer yaitu data yang diperoleh melalui :
a. Pengamatan (Observation), yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan
mengamati secara langsung objek yang di teliti.
b. Wawancara (Interview), yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara
tanya jawab dengan pimpinan atau pihak yang berwenang atau bagian lain
yang berhubungan langsung dengan objek yang diteliti.
c. Kuesioner (Questionaire), yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan
membuat daftar pertanyaan yang berkaitan dengan objek yang akan
diteliti, diberikan kepada pelanggan SPBU Pertamina yang pernah
mengisi bahan bakarnya di SPBU di Jalan Tendean, Mampang Prapatan.
2. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Penelitian kepustakaan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk
memperoleh data sekunder yaitu data yang merupakan faktor penunjang yang bersifat
teoritis kepustakaan.
• Metode Analisis Data
Analisis data menggunakan analisis deskriptif. Statistik deskriptif merupakan
bidang ilmu statistika yang mempelajari cara-cara pengumpulan, penyusunan, dan
penyajian data suatu penelitian. Tujuan utama statistik deskriptif adalah untuk
memudahkan pembaca mengerti dan memahami maksudnya.
Analisis yang digunakan pertama kali yaitu uji skala likert yang kemudian
dilanjutkan menggunakan uji reabilitas dan validitas agar data tersebut bisa
dilanjutkan menggunakan analisis regresi linier berganda dan analisis korelasi
METODE PENELITAN
• Objek Penelitian
Pada penelitian ini penulis mengambil objek berupa para pelanggan SPBU
Pertamina di Jalan Kapten Tendean Mampang Prapatan. Dipilihnya objek tersebut
karena SPBU Pertamina ini salah satu SPBU yang sudah memiliki sertifikat PASTI
PAS yang dikeluarkan Pertamina dan juga SPBU ini letaknya tidak jauh dari SPBU
saingannya yaitu SHELL. Sehingga objek ini menarik bagi penulis untuk diteliti.
• Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah jenis penelitian kualitatif
dengan bentuk penelitian deskriptif dan survei yaitu suatu metode pengumpulan
penyajian dan penganalisaan data, sehingga dapat memberikan gambaran yang cukup
jelas mengenai objek yang diteliti dan menarik kesimpulan berdasarkan penelitian
yang dilakukan.
• Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh peneliti
sendiri yang diperoleh melalui kuesioner,wawancara, atau observasi. Sedangkan data
sekunder adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh orang lain yang digunakan
oleh peneliti sebagai data penelitiannya.
Dalam pengumpulan data primer, penghayatan peneliti terhadap objek yang
diteliti merupakan faktor yang sangat penting, terutama untuk memperoleh informasi
kualitatif yang melatarbelakangi data kuantitatif yang diperoleh.
• Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan dua cara, yaitu :
1. Penelitian Lapangan (Field Research)
Penelitian lapangan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk memperoleh
data primer yaitu data yang diperoleh melalui :
a. Pengamatan (Observation), yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan
mengamati secara langsung objek yang di teliti.
b. Wawancara (Interview), yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara
tanya jawab dengan pimpinan atau pihak yang berwenang atau bagian lain
yang berhubungan langsung dengan objek yang diteliti.
c. Kuesioner (Questionaire), yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan
membuat daftar pertanyaan yang berkaitan dengan objek yang akan
diteliti, diberikan kepada pelanggan SPBU Pertamina yang pernah
mengisi bahan bakarnya di SPBU di Jalan Tendean, Mampang Prapatan.
2. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Penelitian kepustakaan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk
memperoleh data sekunder yaitu data yang merupakan faktor penunjang yang bersifat
teoritis kepustakaan.
• Metode Analisis Data
Analisis data menggunakan analisis deskriptif. Statistik deskriptif merupakan
bidang ilmu statistika yang mempelajari cara-cara pengumpulan, penyusunan, dan
penyajian data suatu penelitian. Tujuan utama statistik deskriptif adalah untuk
memudahkan pembaca mengerti dan memahami maksudnya.
Analisis yang digunakan pertama kali yaitu uji skala likert yang kemudian
dilanjutkan menggunakan uji reabilitas dan validitas agar data tersebut bisa
dilanjutkan menggunakan analisis regresi linier berganda dan analisis korelasi
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pelayanan
Pelayanan (Barata, 2004) adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang
terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin
secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa
Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain.
Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan
seseorang. Kep. MenPan No. 81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah
segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat / daerah, BUMN /
BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
Servis berasal dari orang-orang bukan dari perusahaan. Tanpa memberi
nilai pada diri sendiri, tidak akan mempunyai arti apa-apa. Demikian halnya
pada organisasi atau perusahaan yang secara esensial merupakan kumpulan
orang-orang. Oleh karena itu, harga dir iyang tinggi adalah unsur yang paling mendasar bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa pelayanan yang
berkualitas.
B. Pelayanan Prima
Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah pelayanan prima
(service excellence). Istilah pelayanan prima, yang artinya adalah kepedulian kepada
pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan
pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu royal
kepada perusahaan (Barata, 2004). Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima
pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya
berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap
selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa
dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau
departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu
mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki
kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional.
Menurut Barata (2004) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6
unsur pokok, antara lain :
1. Kemampuan (Ability)
2. Sikap (Attitude)
3. Penampilan (Appearance)
4. Perhatian (Attention)
5. Tindakan (Action)
6. Tanggung jawab (Accounttability)
Sedangkan menurut Tjiptono (2008) pelayanan prima (service excellence)
terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain:
1. Kecepatan.
2. Ketepatan.
3. Keramahan.
4. Kenyamanan.
C. Jasa
Perkembangan pemasaran berawal dari tukar menukar barang secara
sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia.
Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya
suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakannya uang. Di
samping itu, manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal tertentu, sehingga
jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran.
Adapun definisi jasa menurut Kotler (2002) adalah sebagai berikut:
“Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu”.
Kotler menghimbau agar perusahaan mempertimbangkan empat karakterisrik
jasa ketika membuat program. Karakteristik tersebut adalah :
1. Tidak berwujudnya jasa
yaitu suatu jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau
dicium sebelum membeli. Sebagai contoh, masyarakat yang menginginkan
operasi plastik tidak dapat melihat hasilnya sebelum membeli jasa itu.
2. Ketidakterpisahan jasa
berarti jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik
penyedianya adalah manusia maupun mesin. Sebagai contoh, jika pegawai
memberikan jasa maka pegawai tersebut merupakan bagian dari jasa.
3. Keberubah-ubahan jasa
berarti bahwa kualitas jasa tergantung pada siapa yang memberikan
demikian pula kapan, dimana dan bagaimana jasa itu diberikan. Sebagai
contohnya, dalam hotel Marriot tertentu, seseorang yang bertugas di meja
pendaftaran bersifat ceria dan efisien, sedangkan petugas yang lainnya yang
berdiri beberapa meter dari petugas yang pertama tersebut tidak
menyenangkan dan lambat.
4. Ketidaktahanlamaan jasa
Berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan
pada waktu yang akan datang. Contohnya, karena permintaan pada jam yang
sibuk, perusahaan transportasi publik harus mempunyai lebih banyak
armada daripada permintaannya merata sepanjang hari.
Sedangkan Rangkuti (2002) mendefinisikan jasa sebagai berikut: “Jasa
merupakan pembelian suatu kineja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak
kepada pihak lain”. Pada umumnya, jasa di produksi dan di konsumsi secara
bersamaan dimana interaksi antara pemberi jasa dan pengguna jasa mempengaruhi
hasil jasa tersebut.
Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan
cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat
berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam stratergi
pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat
berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan
jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan)
yang ditawarkan oleh pihak produsen.
D. Pengertian Kepuasan Pelanggan dan Layanan Pelanggan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan menurut
Kotlerkepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk
dan harapan-harapannya.
Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan apabila pelanggan di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa.
kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat
dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan
informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama,
kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja (performance) dan harapan
(expectation). Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas
(dissatisfaction). Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau senang
(delight). Banyak perusahaan berfokus pada tingkat kepuasan yang tinggi karena para
pelanggan lebih mudah mengubah pikiran apabila mendapat yang lebih baik.
Pelanggan yang tidak puas akan selalu mengganti produk mereka dengan produk
pesaing. Mereka yang sangat puas sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan
tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional kepada merek, hasinya
adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Dengan demikian pelanggan akan setia
terhadap merek perusahaan (Brand Loyalty).
E. Kebutuhan Pelanggan
Kebutuhan pelanggan (customer requirement) sebagai karakteristik/atribut
barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebagai
dasar pendapat mereka mengenai jenis barang atau jasa. Dimensi yang digunakan
adalah dimensi mutu standar. Dimensi mutu berlaku untuk berbagai jenis organisasi
penghasil jasa, meliputi keberadaan (availability), ketanggapan (responsiveness),
menyenangkan (convenience) dan tepat waktu (time liness).
Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh,
mereka memiliki beberapa indikator/petunjuk yang bisa dilihat. Pelanggan mungkin
tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Mereka mungkin
mengatakan hal yang bagus tentang barang atau jasa. Senyum suatu bukti bahwa
seseorang puas, cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan.
Kedua hal di atas tersenyum dan mengatakan hal-hal yang baik merupakan
manifestasi atau indikator tentang suatu konstrak (construct) yang disebut kepuasan
pelanggan. Konstrak adalah gagasan/konsepsi.
F. Pelanggan
Mengenali dan memahami keinginan pelanggan jauh lebih penting, karena
produsen bergantung pada konsumennya. Konsumen selalu mancari nilai yang
dianggap paling tinggi dari beberapa produk. Mereka membentuk harapan tentang
nilai yang akan diperoleh (value expectation). Dari nilai tersebut kemudian dapat
diukur besar kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan.
Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan
dan kualitas jasa karena dalam hal ini pelanggan memegang peranan cukup penting
dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan
perusahaan. ISO 9000-2000 telah mempersyaratkan pusat perhatian pada pelanggan
sebagai salah satu prinsip dasar manajemen kualitas yang dipakai oleh manajemen.
puncak ke arah perbaikan kinerja. Dalam daftar istilah ISO 9000-2000 disebutkan,
“organisasi bergantung pada pelanggannya dan hendaknya memahami kebutuhan
saat ini dan masa depan para pelanggannya”.
Menurut Cambridge International Dictionaries, pelanggan adalah “a person
who buy goods or a service” (pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu
barang atau jasa). Sementara menurut Webster’s pelanggan adalah seseorang yang
beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau
peralatan atau pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang
sama untuk memenuhi apa yang diinginkan.
Dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang secara kontinyu dan
berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya
dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayarnya
produk atau jasa tersebut.
G. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan (Kotler, 2000) :
1. Complaint and suggestion system (Sistem keluhan dan saran). Banyak
perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh
langganan. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis
alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan, serta
kritik.
2. Customer satisfaction surveys (Survei kepuasan pelanggan), dalam hal
perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar pelanggan survei
ini dapat dilakukan melalui pos, telepon atau wawancara pribadi atau
pelanggan diminta mengisi angket.
3. Ghost shopping (Pembeli bayangan), dalam hal ini perusahaan menyuruh
orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaannya
sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan
yang melayaninya. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai
bahan pengambilan keputusan oleh manajemen.
4. Lost Customer Analysis ( Analisis pelanggan yang lari), langganan yang
hilang, dicoba dihubungi. Mereka diminta untuk mengungkapkan mengapa
mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang
terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat di atasi. Dari kontak semacam
itu akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan
sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari dengan cara meningkatkan
kepuasan mereka.
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pelayanan
Pelayanan (Barata, 2004) adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang
terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin
secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa
Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain.
Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan
seseorang. Kep. MenPan No. 81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah
segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat / daerah, BUMN /
BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
Servis berasal dari orang-orang bukan dari perusahaan. Tanpa memberi
nilai pada diri sendiri, tidak akan mempunyai arti apa-apa. Demikian halnya
pada organisasi atau perusahaan yang secara esensial merupakan kumpulan
orang-orang. Oleh karena itu, harga dir iyang tinggi adalah unsur yang paling mendasar bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa pelayanan yang
berkualitas.
B. Pelayanan Prima
Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah pelayanan prima
(service excellence). Istilah pelayanan prima, yang artinya adalah kepedulian kepada
pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan
pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu royal
kepada perusahaan (Barata, 2004). Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima
pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya
berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap
selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa
dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau
departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu
mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki
kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional.
Menurut Barata (2004) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6
unsur pokok, antara lain :
1. Kemampuan (Ability)
2. Sikap (Attitude)
3. Penampilan (Appearance)
4. Perhatian (Attention)
5. Tindakan (Action)
6. Tanggung jawab (Accounttability)
Sedangkan menurut Tjiptono (2008) pelayanan prima (service excellence)
terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain:
1. Kecepatan.
2. Ketepatan.
3. Keramahan.
4. Kenyamanan.
C. Jasa
Perkembangan pemasaran berawal dari tukar menukar barang secara
sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia.
Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya
suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakannya uang. Di
samping itu, manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal tertentu, sehingga
jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran.
Adapun definisi jasa menurut Kotler (2002) adalah sebagai berikut:
“Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu”.
Kotler menghimbau agar perusahaan mempertimbangkan empat karakterisrik
jasa ketika membuat program. Karakteristik tersebut adalah :
1. Tidak berwujudnya jasa
yaitu suatu jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau
dicium sebelum membeli. Sebagai contoh, masyarakat yang menginginkan
operasi plastik tidak dapat melihat hasilnya sebelum membeli jasa itu.
2. Ketidakterpisahan jasa
berarti jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik
penyedianya adalah manusia maupun mesin. Sebagai contoh, jika pegawai
memberikan jasa maka pegawai tersebut merupakan bagian dari jasa.
3. Keberubah-ubahan jasa
berarti bahwa kualitas jasa tergantung pada siapa yang memberikan
demikian pula kapan, dimana dan bagaimana jasa itu diberikan. Sebagai
contohnya, dalam hotel Marriot tertentu, seseorang yang bertugas di meja
pendaftaran bersifat ceria dan efisien, sedangkan petugas yang lainnya yang
berdiri beberapa meter dari petugas yang pertama tersebut tidak
menyenangkan dan lambat.
4. Ketidaktahanlamaan jasa
Berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan
pada waktu yang akan datang. Contohnya, karena permintaan pada jam yang
sibuk, perusahaan transportasi publik harus mempunyai lebih banyak
armada daripada permintaannya merata sepanjang hari.
Sedangkan Rangkuti (2002) mendefinisikan jasa sebagai berikut: “Jasa
merupakan pembelian suatu kineja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak
kepada pihak lain”. Pada umumnya, jasa di produksi dan di konsumsi secara
bersamaan dimana interaksi antara pemberi jasa dan pengguna jasa mempengaruhi
hasil jasa tersebut.
Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan
cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat
berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam stratergi
pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat
berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan
jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan)
yang ditawarkan oleh pihak produsen.
D. Pengertian Kepuasan Pelanggan dan Layanan Pelanggan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan menurut
Kotlerkepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk
dan harapan-harapannya.
Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan apabila pelanggan di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa.
kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat
dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan
informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama,
kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja (performance) dan harapan
(expectation). Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas
(dissatisfaction). Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau senang
(delight). Banyak perusahaan berfokus pada tingkat kepuasan yang tinggi karena para
pelanggan lebih mudah mengubah pikiran apabila mendapat yang lebih baik.
Pelanggan yang tidak puas akan selalu mengganti produk mereka dengan produk
pesaing. Mereka yang sangat puas sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan
tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional kepada merek, hasinya
adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Dengan demikian pelanggan akan setia
terhadap merek perusahaan (Brand Loyalty).
E. Kebutuhan Pelanggan
Kebutuhan pelanggan (customer requirement) sebagai karakteristik/atribut
barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebagai
dasar pendapat mereka mengenai jenis barang atau jasa. Dimensi yang digunakan
adalah dimensi mutu standar. Dimensi mutu berlaku untuk berbagai jenis organisasi
penghasil jasa, meliputi keberadaan (availability), ketanggapan (responsiveness),
menyenangkan (convenience) dan tepat waktu (time liness).
Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh,
mereka memiliki beberapa indikator/petunjuk yang bisa dilihat. Pelanggan mungkin
tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Mereka mungkin
mengatakan hal yang bagus tentang barang atau jasa. Senyum suatu bukti bahwa
seseorang puas, cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan.
Kedua hal di atas tersenyum dan mengatakan hal-hal yang baik merupakan
manifestasi atau indikator tentang suatu konstrak (construct) yang disebut kepuasan
pelanggan. Konstrak adalah gagasan/konsepsi.
F. Pelanggan
Mengenali dan memahami keinginan pelanggan jauh lebih penting, karena
produsen bergantung pada konsumennya. Konsumen selalu mancari nilai yang
dianggap paling tinggi dari beberapa produk. Mereka membentuk harapan tentang
nilai yang akan diperoleh (value expectation). Dari nilai tersebut kemudian dapat
diukur besar kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan.
Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan
dan kualitas jasa karena dalam hal ini pelanggan memegang peranan cukup penting
dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan
perusahaan. ISO 9000-2000 telah mempersyaratkan pusat perhatian pada pelanggan
sebagai salah satu prinsip dasar manajemen kualitas yang dipakai oleh manajemen.
puncak ke arah perbaikan kinerja. Dalam daftar istilah ISO 9000-2000 disebutkan,
“organisasi bergantung pada pelanggannya dan hendaknya memahami kebutuhan
saat ini dan masa depan para pelanggannya”.
Menurut Cambridge International Dictionaries, pelanggan adalah “a person
who buy goods or a service” (pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu
barang atau jasa). Sementara menurut Webster’s pelanggan adalah seseorang yang
beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau
peralatan atau pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang
sama untuk memenuhi apa yang diinginkan.
Dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang secara kontinyu dan
berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya
dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayarnya
produk atau jasa tersebut.
G. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan (Kotler, 2000) :
1. Complaint and suggestion system (Sistem keluhan dan saran). Banyak
perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh
langganan. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis
alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan, serta
kritik.
2. Customer satisfaction surveys (Survei kepuasan pelanggan), dalam hal
perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar pelanggan survei
ini dapat dilakukan melalui pos, telepon atau wawancara pribadi atau
pelanggan diminta mengisi angket.
3. Ghost shopping (Pembeli bayangan), dalam hal ini perusahaan menyuruh
orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaannya
sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan
yang melayaninya. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai
bahan pengambilan keputusan oleh manajemen.
4. Lost Customer Analysis ( Analisis pelanggan yang lari), langganan yang
hilang, dicoba dihubungi. Mereka diminta untuk mengungkapkan mengapa
mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang
terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat di atasi. Dari kontak semacam
itu akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan
sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari dengan cara meningkatkan
kepuasan mereka.
Pengembangan Jurnal Berdasarkan 3 Review Jurnal Yang Sudah Ada
Tema : Kepuasan Konsumen
Judul : Analisis Pengaruh Pelayanan Prima (Serviceccex Cellence) Terhadap Kepuasan Konsumen(Studi Pada SPBU Pertamina 34-12708)
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Di tengah ketatnya persaingan secara global, Pertamina terus menerus
meningkatkan kualitas dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi
konsumennya. Itu di wujudkan dalam pemberian pelatihan yang kompeherensif
kepada operator dan pengawas SPBU. Tak hanya berhenti di situ, Pertamina terus
menerus melakukan terobosan yang bermuara pada kepuasan konsumen.
Salah satu upaya untuk meningkatkan daya saing SPBU Pertamina adalah
dengan memperbaiki standar fasilitas dan pelayanan yang tersedia di SPBU
Pertamina, sesuai dengan konsep Pertamina Way, yang meliputi : (1) Staf yang
terlatih dan bermotivasi : meliputi penampilan, pelayanan pelanggan, dan
penanganan keluhan; (2) Jaminan kualitas dan kuantitas : jaminan ketepatan takaran
dan mutu BBM yang dijual; (3) Pengetahuan produk : penawaran produk dan
pelayanan tambahan yang selaras dengan strategi Pertamina; (4) Format fisik yang
konsisten : tampilan visual yang sesuai dengan standar dan strategi Pertamina; (5)
Peralatan yang terawat baik : perawatan, preventive mainte-nance, breakdown
maintenance .
Suatu kualitas pelayanan merupakan kualitas yang harus dihubungkan dengan
harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan, dengan kata lain adalah penting
mendengarkan suara pelanggan kemudian membantunya untuk memformulasikan
kebutuhannya. Kemampuan profesional para pemberi jasa diuji pada bagian ini,
sehingga unit layanan dalam menghasilkan produk jasa harus sesuai dengan harapan
pelanggan. Pelangganlah yang berhak menilai kualitas dengan membandingkan apa
yang diterima dan yang diharapkan.
Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah
memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap
ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang
dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya
baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya,
mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat
(gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara
profesional.
1.2 Tujuan Masalah
Berdasarkan pada rumusan masalah tersebut, penelitian ini dilakukan dengan
tujuan :
1. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh variabel dalam pelayanan
prima (service excellence) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU
Pertamina 34-12708.
2. Untuk menganalisis dan mengetahui variabel pelayanan prima (Service
Excellence) yang mempunyai hubungan yang paling kuat dan yang paling
lemah dalam mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan.
Judul : Analisis Pengaruh Pelayanan Prima (Serviceccex Cellence) Terhadap Kepuasan Konsumen(Studi Pada SPBU Pertamina 34-12708)
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Di tengah ketatnya persaingan secara global, Pertamina terus menerus
meningkatkan kualitas dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi
konsumennya. Itu di wujudkan dalam pemberian pelatihan yang kompeherensif
kepada operator dan pengawas SPBU. Tak hanya berhenti di situ, Pertamina terus
menerus melakukan terobosan yang bermuara pada kepuasan konsumen.
Salah satu upaya untuk meningkatkan daya saing SPBU Pertamina adalah
dengan memperbaiki standar fasilitas dan pelayanan yang tersedia di SPBU
Pertamina, sesuai dengan konsep Pertamina Way, yang meliputi : (1) Staf yang
terlatih dan bermotivasi : meliputi penampilan, pelayanan pelanggan, dan
penanganan keluhan; (2) Jaminan kualitas dan kuantitas : jaminan ketepatan takaran
dan mutu BBM yang dijual; (3) Pengetahuan produk : penawaran produk dan
pelayanan tambahan yang selaras dengan strategi Pertamina; (4) Format fisik yang
konsisten : tampilan visual yang sesuai dengan standar dan strategi Pertamina; (5)
Peralatan yang terawat baik : perawatan, preventive mainte-nance, breakdown
maintenance .
Suatu kualitas pelayanan merupakan kualitas yang harus dihubungkan dengan
harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan, dengan kata lain adalah penting
mendengarkan suara pelanggan kemudian membantunya untuk memformulasikan
kebutuhannya. Kemampuan profesional para pemberi jasa diuji pada bagian ini,
sehingga unit layanan dalam menghasilkan produk jasa harus sesuai dengan harapan
pelanggan. Pelangganlah yang berhak menilai kualitas dengan membandingkan apa
yang diterima dan yang diharapkan.
Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah
memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap
ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang
dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya
baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya,
mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat
(gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara
profesional.
1.2 Tujuan Masalah
Berdasarkan pada rumusan masalah tersebut, penelitian ini dilakukan dengan
tujuan :
1. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh variabel dalam pelayanan
prima (service excellence) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU
Pertamina 34-12708.
2. Untuk menganalisis dan mengetahui variabel pelayanan prima (Service
Excellence) yang mempunyai hubungan yang paling kuat dan yang paling
lemah dalam mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan.
Kamis, 04 November 2010
Tugas Review Jurnal
REVIEW JURNAL
JURNAL III
Tema : Kepuasan Konsumen
Judul : Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada Ritel Hipermarket di Depok
Masalah : kiat-kiat apakah yang seharusnya dapat dilakukan dalam memanfaatkan peluang besar untuk mendirikan tempat ritel modern di kota Depok,
Pengarang : Raudhah Maria Ulfah, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma
Tahun :2008
Latarbelakang
Industri Ritel yang tumbuh pesat dewasa ini merupakan hasil dari meningkatnya beragam hasil produksi yang dikemas dan ditata dalam rupa yang yang lebih menarik, dan juga keperluan konsumen terhadap barang meningkat baik dalam kualitas maupun kuantitas. Peluang inilah yang ditangkap oleh pemodal asing yang demikan agresif membangun jaringan ritel di kota-kota besar di Indonesia. Ketatnya persaingan membuat pemasar sulit untuk bersaing dalam inovasi produk. Perkembangan teknologi yang semakin cepat menyebabkan sesuatu hal baru dengan mudah akan dapat ditiru oleh orang lain, sehingga peranan layanan konsumen menjadi penting. Kualitas yang ditawarkan akhirnya tidak hanya ditentukan kualitas produk tapi juga oleh kualitas jasa.
Melihat banyaknya konsumen yang mempunyai keinginan dan kebutuhan beraneka ragam saat ini, membuat peluang besar bagi para pelaku bisnis untuk mendirikan tempat ritel modern di kota Depok, bisa dilihat ritel modern baru di Depok, misalnya Hypermart, Giant, Carrefour dan masih ada beberapa ritel modern yang lain.
Tujuan
Hal ini menunjukkan bahwa Depok selain kota administratif juga kota yang
diminati para pelaku bisnis, dalam hal ini peneliti ingin mengetahui kepuasan kosumen dengan memperhatikan variabel-variabel pembentuk kepuasan konsumen
dalam berbelanja ritel modern,
Metodologi Penelitian
1. Kerangka Penelitian Sumber: Teori Zeithmal
2. Data dan Sunber Data
Penelitian ini menggunakan data primer yang bersumber dari responden yang diambil melalui kuesioner yang disebarkan kepada konsumen hipermarket di Depok pada bulan Mei – Agustus 2008.
3. Populasi dan Sampel
Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik sampel random yaitu pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada pada populasi. Mengingat besarnya populasi, maka dalam penelitian ini peneliti mengambil sampel sebesar 100 orang konsumen pada ritel hipermarket di Depok.
- Bukti Fisik
- Keandalan
- Daya Tanggap
- Jaminan
- Empati
- Kepuasan Konsumen
4. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Zeithaml mengidentifikasi lima dimensi pokok dalam menentukan kualitas jasa, yaitu sebagai berikut :
1. Keandalan (realibility), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan janji yang ditawarkan.
2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang
meliputi kesigapan dalam melayani konsumen, kecepatan menangani transaksi,
dan penanganan keluhan-keluhan konsumen.
3. Jaminan (assurance), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberi informasi, kemampuan dalam
memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi :
• Kompetensi (Competence), yaitu ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
• Kesopanan (Courtessy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.
• Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.
4. Empati (empathy), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya. Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi :
• Akses (Access), meliputi kemudahan memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
• Komunikasi (Communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen.
• Pemahaman pada konsumen (Understanding the Customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.
5. Bukti Fisik (Tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan tata letak ruangan dalam, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan
karyawan.
5. Teknik Analisi Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan uji validitas, uji reabilitas, analisis korelasi, dan analisis faktor dengan alat analisis SPSS versi 11. Uji validitas data berfungsi mengetahui derajat ketepatan data dari hasil
pengukuran sampel dengan konsep pengukuran. Uji realibilitas adalah alat untuk mengetahui derajat kehandalan data dari hasil pengukuran sampel yang berguna untuk melihat konsistensi pengukuran. Analisis Korelasi digunakan untuk mengetahui pola dan keeratan hubungan antara dua atau lebih variabel. Pada prinsipnya, prosedur korelasi bertujuan untuk mengetahui dua hal pada hubungan antar dua variabel:
1. Apakah kedua variabel tersebut memang mempunyai hubungan yang signifikan.
2 Jika terbukti hubungan (korelasi) signifikan, kemudian dapat diketahui bagaimana arah hubungan antara variabel dan seberapa kuat hubungan tersebut. Menurut Jonathan Sarwono (2006: 167),
Pada dasarnya tujuan analisi faktor adalah:
1. Data Summarization, yakni mengindentifikasi adanya hubungan antar variabel
dengan melakukan uji korelasi.
2. Data Reduction. Setelah melakukan korelasi, dilakukan proses membuat sebuah
variabel set baru yang dinamakan faktor untuk menggantikan sejumlah variabel
tertentu.
Hasil dan Pembahasan
1. Analisis Korelasi Antar Variabel
Untuk melihat apakah ada hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di Depok dan memudahkan membuat hipotesis, Dari tabel 4.4 diatas dapat dianalisa hubungan korelasi antar komponen
pembentuk kepuasan konsumen. Dengan melihat hasil analisis Pearson dengan
membuat hipotesis dan pengambilan keputusan dari tiap–tiap korelasi menunjukkan
bahwa hubungan korelasi antar komponen pembentuk kepuasan konsumen sangat
dekat, hal ini dapat ditunjukkan dengan angka sig. (2-tailed) lebih kecil dari 0.000.
- Analisis Faktor
Untuk mengetahui seberapa besar hubungan antar variabel – variabel yang
membentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di Depok , Dari tabel tersebut di atas komponen daya tanggap merupakan faktor yang
paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Kesimpulan
Dari lima variabel yang telah diuji dan dianalisis dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hypermarket di Depok adalah signifikan.
2. Variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mampu membentuk komponen utama kepuasan konsumen.
3. Dari lima variabel yang paling dominan membentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket adalah variabel Daya Tanggap.
Saran
Saran untuk penelitian ini adalah bagi pengusaha ritel modern untuk lebih memahami konsumen dan mengaplikasikannya kedalam strategi pemasaran. Daya Tanggap menunjukkan variabel yang paling mendominasi dalam membentuk kepuasan konsumen berbelanja pada ritel hipermarket di Depok, untuk variabel-variabel yang lain perlu adanya evaluasi dan peningkatan pelayanan yang telah disediakan agar pelayanan kualitas jasa yang disediakan pada ritel hypermarket diterima baik oleh konsumen.
JURNAL III
Tema : Kepuasan Konsumen
Judul : Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada Ritel Hipermarket di Depok
Masalah : kiat-kiat apakah yang seharusnya dapat dilakukan dalam memanfaatkan peluang besar untuk mendirikan tempat ritel modern di kota Depok,
Pengarang : Raudhah Maria Ulfah, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma
Tahun :2008
Latarbelakang
Industri Ritel yang tumbuh pesat dewasa ini merupakan hasil dari meningkatnya beragam hasil produksi yang dikemas dan ditata dalam rupa yang yang lebih menarik, dan juga keperluan konsumen terhadap barang meningkat baik dalam kualitas maupun kuantitas. Peluang inilah yang ditangkap oleh pemodal asing yang demikan agresif membangun jaringan ritel di kota-kota besar di Indonesia. Ketatnya persaingan membuat pemasar sulit untuk bersaing dalam inovasi produk. Perkembangan teknologi yang semakin cepat menyebabkan sesuatu hal baru dengan mudah akan dapat ditiru oleh orang lain, sehingga peranan layanan konsumen menjadi penting. Kualitas yang ditawarkan akhirnya tidak hanya ditentukan kualitas produk tapi juga oleh kualitas jasa.
Melihat banyaknya konsumen yang mempunyai keinginan dan kebutuhan beraneka ragam saat ini, membuat peluang besar bagi para pelaku bisnis untuk mendirikan tempat ritel modern di kota Depok, bisa dilihat ritel modern baru di Depok, misalnya Hypermart, Giant, Carrefour dan masih ada beberapa ritel modern yang lain.
Tujuan
Hal ini menunjukkan bahwa Depok selain kota administratif juga kota yang
diminati para pelaku bisnis, dalam hal ini peneliti ingin mengetahui kepuasan kosumen dengan memperhatikan variabel-variabel pembentuk kepuasan konsumen
dalam berbelanja ritel modern,
Metodologi Penelitian
1. Kerangka Penelitian Sumber: Teori Zeithmal
2. Data dan Sunber Data
Penelitian ini menggunakan data primer yang bersumber dari responden yang diambil melalui kuesioner yang disebarkan kepada konsumen hipermarket di Depok pada bulan Mei – Agustus 2008.
3. Populasi dan Sampel
Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik sampel random yaitu pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada pada populasi. Mengingat besarnya populasi, maka dalam penelitian ini peneliti mengambil sampel sebesar 100 orang konsumen pada ritel hipermarket di Depok.
- Bukti Fisik
- Keandalan
- Daya Tanggap
- Jaminan
- Empati
- Kepuasan Konsumen
4. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Zeithaml mengidentifikasi lima dimensi pokok dalam menentukan kualitas jasa, yaitu sebagai berikut :
1. Keandalan (realibility), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan janji yang ditawarkan.
2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang
meliputi kesigapan dalam melayani konsumen, kecepatan menangani transaksi,
dan penanganan keluhan-keluhan konsumen.
3. Jaminan (assurance), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberi informasi, kemampuan dalam
memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi :
• Kompetensi (Competence), yaitu ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
• Kesopanan (Courtessy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.
• Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.
4. Empati (empathy), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya. Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi :
• Akses (Access), meliputi kemudahan memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
• Komunikasi (Communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen.
• Pemahaman pada konsumen (Understanding the Customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.
5. Bukti Fisik (Tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan tata letak ruangan dalam, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan
karyawan.
5. Teknik Analisi Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan uji validitas, uji reabilitas, analisis korelasi, dan analisis faktor dengan alat analisis SPSS versi 11. Uji validitas data berfungsi mengetahui derajat ketepatan data dari hasil
pengukuran sampel dengan konsep pengukuran. Uji realibilitas adalah alat untuk mengetahui derajat kehandalan data dari hasil pengukuran sampel yang berguna untuk melihat konsistensi pengukuran. Analisis Korelasi digunakan untuk mengetahui pola dan keeratan hubungan antara dua atau lebih variabel. Pada prinsipnya, prosedur korelasi bertujuan untuk mengetahui dua hal pada hubungan antar dua variabel:
1. Apakah kedua variabel tersebut memang mempunyai hubungan yang signifikan.
2 Jika terbukti hubungan (korelasi) signifikan, kemudian dapat diketahui bagaimana arah hubungan antara variabel dan seberapa kuat hubungan tersebut. Menurut Jonathan Sarwono (2006: 167),
Pada dasarnya tujuan analisi faktor adalah:
1. Data Summarization, yakni mengindentifikasi adanya hubungan antar variabel
dengan melakukan uji korelasi.
2. Data Reduction. Setelah melakukan korelasi, dilakukan proses membuat sebuah
variabel set baru yang dinamakan faktor untuk menggantikan sejumlah variabel
tertentu.
Hasil dan Pembahasan
1. Analisis Korelasi Antar Variabel
Untuk melihat apakah ada hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di Depok dan memudahkan membuat hipotesis, Dari tabel 4.4 diatas dapat dianalisa hubungan korelasi antar komponen
pembentuk kepuasan konsumen. Dengan melihat hasil analisis Pearson dengan
membuat hipotesis dan pengambilan keputusan dari tiap–tiap korelasi menunjukkan
bahwa hubungan korelasi antar komponen pembentuk kepuasan konsumen sangat
dekat, hal ini dapat ditunjukkan dengan angka sig. (2-tailed) lebih kecil dari 0.000.
- Analisis Faktor
Untuk mengetahui seberapa besar hubungan antar variabel – variabel yang
membentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di Depok , Dari tabel tersebut di atas komponen daya tanggap merupakan faktor yang
paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Kesimpulan
Dari lima variabel yang telah diuji dan dianalisis dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hypermarket di Depok adalah signifikan.
2. Variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mampu membentuk komponen utama kepuasan konsumen.
3. Dari lima variabel yang paling dominan membentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket adalah variabel Daya Tanggap.
Saran
Saran untuk penelitian ini adalah bagi pengusaha ritel modern untuk lebih memahami konsumen dan mengaplikasikannya kedalam strategi pemasaran. Daya Tanggap menunjukkan variabel yang paling mendominasi dalam membentuk kepuasan konsumen berbelanja pada ritel hipermarket di Depok, untuk variabel-variabel yang lain perlu adanya evaluasi dan peningkatan pelayanan yang telah disediakan agar pelayanan kualitas jasa yang disediakan pada ritel hypermarket diterima baik oleh konsumen.
Tugas Review Jurnal
JURNAL II
Tema : Kepuasan Konsumen
Judul : Pengaruh Persepsi Nilai, Harapan, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Penyedia Jasa Internet Di JABODETABEK
Masalah : Bagaimana langkah-langkah serta solusi untuk dapat menghadapi Persaingan yang terjadi antar penyedia jasa internet.dan strategi mempertahankan kepuasan pelanggan.
Pengarang : Mohamad Iqbal,Fakultas Ekonomi,Universitas Gunadarma
Tahun : 2008
Latar Belakang
Pertumbuhan penyedia jasa internet yang cukup pesat memberikan semakin banyak pilihan tersedia bagi pengguna internet. Konsumen pengguna internet dapat digolongkan dalam konsumen yang cukup rasional. Mereka akan mempertimbangkan keputusan memakai salah satu penyedia jasa internet, melalui proses yang biasanya diawali dari analisis kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi, dan pengambilan keputusan. Pertumbuhan penyedia jasa internet yang cukup pesat, di sisi lain menyebabkan semakin ketatnya persaingan yang terjadi antar penyedia jasa internet. Penyedia jasa internet dengan demikian harus membuat strategi menarik dan mempertahankan pelanggan.
Kepuasan pelanggan menjadi suatu hal yang penting dalam mempertahankan pelanggan. Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan diharapkan (Kotler, 1997). Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu, mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangatlah perlu, walaupun hal tersebut tidaklah semudah mengukur berat badan atau tinggi badan pelanggan yang bersangkutan.
Tujuan
Agar mengetahui seberapa banyak konsumen yang menggunakan fasilitas internet PJI khususnya di wilayah JABODETABEK
Metode Penelitian
Dalam penelitian ini, yang menjadi subjek penelitian adalah pengguna internet yang merupakan konsumen pribadi (individual) yang menggunakan jasa PJI dengan pilihan dan keputusan sendiri. Lokasi penelitian adalah Jabodetabek dan populasinya adalah dari semua jenis pelanggan PJI. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan konsumen pengguna PJI sebagai responden. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan Kuesioner kepada responden, metode kuesioner yaitu mengajukan serangkaian pertanyaan tertulis kepada pihak yang terkait tentang data yang diperlukan. Kuesioner dengan bentuk pertanyaan tertutup, yaitu kuesioner yang menyajikan pertanyaan dengan pilihan jawabannya. Pengukuran data dilakukan oleh penulis yaitu dengan skala likert. Pertanyaan ini mempunyai gradasi dari sangat positif hingga negatif dengan skor tertinggi 5 dan terkecil 1.
Variabel pertama adalah variable persepsi nilai konsumen terhadap nilai PJI yang menggambarkan kesepadanan pengorbanan atau harga yang harus dibayar dengan manfaat yang diperoleh.
Variabel kedua adalah variabel harapan konsumen terhadap PJI masa depan. Variabel ketiga adalah kepercayaan konsumen terhadap PJI. Variabel keempat adalah kepuasan konsumen terhadap PJI yang digunakan. Konseptual Metode yang digunakan untuk mengolah data adalah penggunaan model persamaan struktural untuk menunjukkan hubungan tidak langsung dan penggunaan variabel laten. Perangkat lunak yang digunakan adalah Lisrel 8.51 yang dikembangkan oleh Karl G. Joreskog dan Dag Sorbom. Sedangkan untuk uji reliabilitas dan validitas digunakan perangkat lunak SPSS for Windows versi
Hasil dan Pembahasan
- Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 50 responden. Uji validitas dan reliabilitas menunjukkan rancangan kuesioner awal valid dan reliabel digunakan sebagai instrumen penelitian. Karakteristik Responden Kuesioner penelitian yang disebarkan kepada 232 responden terbagi atas lima bagian, yakni profil responden, kuesioner persepsi nilai, kuesioner harapan, kuesioner kepercayaan, dan kuesioner kepuasan. Responden penelitian 63% merupakan pria dan sisanya adalah perempuan.
Usia responden berkisar antara 15-25 tahun, dengan persentase terbesar adalah antara umur 20-30 tahun. Responden merupakan pengguna PJI yang berdomisili di Jabodetabek.
- Pengaruh Persepsi Nilai terhadap Kepuasan
Hasil perhitungan yang dilakukan dengan bantuan Lisrel 8.51 untuk dimensi persepsi nilai memengaruhi kepuasan konsumen adalah menyajikan koefisien persamaan struktural sebesar 0,22 dengan nilai P lebih kecil dari 0,05. Kesimpulan yang ditarik adalah menolak hipotesis null yang berarti persepsi nilai yang dirasakan konsumen memengaruhi kepuasan konsumen PJI. Hal ini berarti persepsi nilai konsumen memengaruhi terhadapkepuasan konsumen penyedia jasa internet secara positif dan signifikan. Hasil analisis data menunjukkan bahwa pengaruh persepsi nilai terhadap kepuasan konsumen PJI secara langsung adalah positif 0.22. Hal ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan persepsi nilai terhadap PJI akan meningkatkan kepuasan. Hasil ini konsisten dengan temuan penelitian Chiou (2004). Hasil tersebut juga menunjukkan konsumen PJI
- Persepsi
- Nilai
- Harapan
- Kepercay aan
- Kepuasan
Jurnal Kepuasan Konsumen Hal 5 dari 6 di Jabodetabek telah memperoleh nilai sepadan dari apa yang dipersepsikannya. Data tersebut menyajikan koefisien persamaan struktural sebesar 0,03 dengan nilai P lebih besar dari 0,05. Kesimpulan yang ditarik adalah menerima hipotesis null yang berarti harapan yang dirasakan konsumen tidak memengaruhi kepuasan konsumen PJI. Hasil analisis data menunjukkan bahwa harapan tidak memengaruhi kepuasan konsumen PJI. Hal ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan harapan terhadap PJI tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen. Hasil ini tidak konsisten dengan temuan penelitian Chiou (2004) yang menemukan bahwa harapan berpengaruh secara negatif terhadap kepuasan dan niat loyal. Hasil tersebut juga menunjukkan harapan konsumen PJI di Jabodetabek belum dapat terpenuhi dengan baik oleh pihak PJI. Data tersebut menyajikan koefisien persamaan struktural sebesar 0,69 dengan nilai P lebih kecil dari 0,05. Kesimpulan yang ditarik adalah menolak hipotesis yang berarti kepercayaan konsumen memengaruhi kepuasan konsumen PJI. Hal ini berarti kepercayaan konsumen memengaruhi terhadap kepuasan konsumen penyedia jasa internet secara positif dan signifikan. Hasil analisis data menunjukkan bahwa pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan konsumen PJI secara langsung adalah positif 0.69. Hal ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan kepercayaan terhadap PJI akan meningkatkan kepuasan sebesar 0.69. Hasil ini konsisten dengan temuan penelitian Chiou (2004) yang menemukan bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan. Hasil tersebut juga menunjukkan kepercayaan konsumen terhadap PJI di Jabodetabek telah dibalas oleh pihak PJI dengan kualitas jasa yang baik. Oleh karena itu, kepercayaan memengaruhi kepuasan konsumen secara langsung.
Kesimpulan
hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa persepsi nilai dan kepercayaan terhadap ISP di masa mendatang memengaruhi kepuasan akan ISP secara langsung dan signifikan. Kenaikan persepsi nilai dan kepercayaan akan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap PJI yang digunakan. Hasil ini konsisten dengan temuan Chiou (2004) Jurnal Kepuasan Konsumen Hal 6 dari 6 untuk pengaruh nilai yang dipersepsikan dan kepercayaan kepada kepuasan konsumen. Sedangkan untuk harapan tidak memengaruhi terhadap kepuasan konsumen. Tingginya harapan konsumen terhadap ISP tidak memengaruhi kepuasan konsumen. Hasil ini tidak konsisten dengan temuan penelitian Chiou (2004) yang menemukan bahwa harapan berpengaruh secara negatif terhadap kepuasan konsumen.
Saran
Saran untuk peneitian ini adalah untuk lebih mengukur tingkat kepuasan para pelanggan, Kepuasan pelanggan menjadi suatu hal yang penting dalam mempertahankan pelanggan. Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan.
Tema : Kepuasan Konsumen
Judul : Pengaruh Persepsi Nilai, Harapan, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Penyedia Jasa Internet Di JABODETABEK
Masalah : Bagaimana langkah-langkah serta solusi untuk dapat menghadapi Persaingan yang terjadi antar penyedia jasa internet.dan strategi mempertahankan kepuasan pelanggan.
Pengarang : Mohamad Iqbal,Fakultas Ekonomi,Universitas Gunadarma
Tahun : 2008
Latar Belakang
Pertumbuhan penyedia jasa internet yang cukup pesat memberikan semakin banyak pilihan tersedia bagi pengguna internet. Konsumen pengguna internet dapat digolongkan dalam konsumen yang cukup rasional. Mereka akan mempertimbangkan keputusan memakai salah satu penyedia jasa internet, melalui proses yang biasanya diawali dari analisis kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi, dan pengambilan keputusan. Pertumbuhan penyedia jasa internet yang cukup pesat, di sisi lain menyebabkan semakin ketatnya persaingan yang terjadi antar penyedia jasa internet. Penyedia jasa internet dengan demikian harus membuat strategi menarik dan mempertahankan pelanggan.
Kepuasan pelanggan menjadi suatu hal yang penting dalam mempertahankan pelanggan. Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan diharapkan (Kotler, 1997). Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu, mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangatlah perlu, walaupun hal tersebut tidaklah semudah mengukur berat badan atau tinggi badan pelanggan yang bersangkutan.
Tujuan
Agar mengetahui seberapa banyak konsumen yang menggunakan fasilitas internet PJI khususnya di wilayah JABODETABEK
Metode Penelitian
Dalam penelitian ini, yang menjadi subjek penelitian adalah pengguna internet yang merupakan konsumen pribadi (individual) yang menggunakan jasa PJI dengan pilihan dan keputusan sendiri. Lokasi penelitian adalah Jabodetabek dan populasinya adalah dari semua jenis pelanggan PJI. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan konsumen pengguna PJI sebagai responden. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan Kuesioner kepada responden, metode kuesioner yaitu mengajukan serangkaian pertanyaan tertulis kepada pihak yang terkait tentang data yang diperlukan. Kuesioner dengan bentuk pertanyaan tertutup, yaitu kuesioner yang menyajikan pertanyaan dengan pilihan jawabannya. Pengukuran data dilakukan oleh penulis yaitu dengan skala likert. Pertanyaan ini mempunyai gradasi dari sangat positif hingga negatif dengan skor tertinggi 5 dan terkecil 1.
Variabel pertama adalah variable persepsi nilai konsumen terhadap nilai PJI yang menggambarkan kesepadanan pengorbanan atau harga yang harus dibayar dengan manfaat yang diperoleh.
Variabel kedua adalah variabel harapan konsumen terhadap PJI masa depan. Variabel ketiga adalah kepercayaan konsumen terhadap PJI. Variabel keempat adalah kepuasan konsumen terhadap PJI yang digunakan. Konseptual Metode yang digunakan untuk mengolah data adalah penggunaan model persamaan struktural untuk menunjukkan hubungan tidak langsung dan penggunaan variabel laten. Perangkat lunak yang digunakan adalah Lisrel 8.51 yang dikembangkan oleh Karl G. Joreskog dan Dag Sorbom. Sedangkan untuk uji reliabilitas dan validitas digunakan perangkat lunak SPSS for Windows versi
Hasil dan Pembahasan
- Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 50 responden. Uji validitas dan reliabilitas menunjukkan rancangan kuesioner awal valid dan reliabel digunakan sebagai instrumen penelitian. Karakteristik Responden Kuesioner penelitian yang disebarkan kepada 232 responden terbagi atas lima bagian, yakni profil responden, kuesioner persepsi nilai, kuesioner harapan, kuesioner kepercayaan, dan kuesioner kepuasan. Responden penelitian 63% merupakan pria dan sisanya adalah perempuan.
Usia responden berkisar antara 15-25 tahun, dengan persentase terbesar adalah antara umur 20-30 tahun. Responden merupakan pengguna PJI yang berdomisili di Jabodetabek.
- Pengaruh Persepsi Nilai terhadap Kepuasan
Hasil perhitungan yang dilakukan dengan bantuan Lisrel 8.51 untuk dimensi persepsi nilai memengaruhi kepuasan konsumen adalah menyajikan koefisien persamaan struktural sebesar 0,22 dengan nilai P lebih kecil dari 0,05. Kesimpulan yang ditarik adalah menolak hipotesis null yang berarti persepsi nilai yang dirasakan konsumen memengaruhi kepuasan konsumen PJI. Hal ini berarti persepsi nilai konsumen memengaruhi terhadapkepuasan konsumen penyedia jasa internet secara positif dan signifikan. Hasil analisis data menunjukkan bahwa pengaruh persepsi nilai terhadap kepuasan konsumen PJI secara langsung adalah positif 0.22. Hal ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan persepsi nilai terhadap PJI akan meningkatkan kepuasan. Hasil ini konsisten dengan temuan penelitian Chiou (2004). Hasil tersebut juga menunjukkan konsumen PJI
- Persepsi
- Nilai
- Harapan
- Kepercay aan
- Kepuasan
Jurnal Kepuasan Konsumen Hal 5 dari 6 di Jabodetabek telah memperoleh nilai sepadan dari apa yang dipersepsikannya. Data tersebut menyajikan koefisien persamaan struktural sebesar 0,03 dengan nilai P lebih besar dari 0,05. Kesimpulan yang ditarik adalah menerima hipotesis null yang berarti harapan yang dirasakan konsumen tidak memengaruhi kepuasan konsumen PJI. Hasil analisis data menunjukkan bahwa harapan tidak memengaruhi kepuasan konsumen PJI. Hal ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan harapan terhadap PJI tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen. Hasil ini tidak konsisten dengan temuan penelitian Chiou (2004) yang menemukan bahwa harapan berpengaruh secara negatif terhadap kepuasan dan niat loyal. Hasil tersebut juga menunjukkan harapan konsumen PJI di Jabodetabek belum dapat terpenuhi dengan baik oleh pihak PJI. Data tersebut menyajikan koefisien persamaan struktural sebesar 0,69 dengan nilai P lebih kecil dari 0,05. Kesimpulan yang ditarik adalah menolak hipotesis yang berarti kepercayaan konsumen memengaruhi kepuasan konsumen PJI. Hal ini berarti kepercayaan konsumen memengaruhi terhadap kepuasan konsumen penyedia jasa internet secara positif dan signifikan. Hasil analisis data menunjukkan bahwa pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan konsumen PJI secara langsung adalah positif 0.69. Hal ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan kepercayaan terhadap PJI akan meningkatkan kepuasan sebesar 0.69. Hasil ini konsisten dengan temuan penelitian Chiou (2004) yang menemukan bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan. Hasil tersebut juga menunjukkan kepercayaan konsumen terhadap PJI di Jabodetabek telah dibalas oleh pihak PJI dengan kualitas jasa yang baik. Oleh karena itu, kepercayaan memengaruhi kepuasan konsumen secara langsung.
Kesimpulan
hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa persepsi nilai dan kepercayaan terhadap ISP di masa mendatang memengaruhi kepuasan akan ISP secara langsung dan signifikan. Kenaikan persepsi nilai dan kepercayaan akan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap PJI yang digunakan. Hasil ini konsisten dengan temuan Chiou (2004) Jurnal Kepuasan Konsumen Hal 6 dari 6 untuk pengaruh nilai yang dipersepsikan dan kepercayaan kepada kepuasan konsumen. Sedangkan untuk harapan tidak memengaruhi terhadap kepuasan konsumen. Tingginya harapan konsumen terhadap ISP tidak memengaruhi kepuasan konsumen. Hasil ini tidak konsisten dengan temuan penelitian Chiou (2004) yang menemukan bahwa harapan berpengaruh secara negatif terhadap kepuasan konsumen.
Saran
Saran untuk peneitian ini adalah untuk lebih mengukur tingkat kepuasan para pelanggan, Kepuasan pelanggan menjadi suatu hal yang penting dalam mempertahankan pelanggan. Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan.
Tugas Review Jurnal
JURNAL I
Tema : Kepuasan Konsumen
Judul : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan di Hypermarket Giant Mega Bekasi
Masalah : Bagaimana kiat-kiat atau perencanaan agar Hypermarket Giant dapat memperhatikan kepuasan konsumen dalam hal kesan terhadap kinerja (hasil)
Pengarang : NOVIANI SARI
Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma, Jakarta
Tahun : 2008
Latar Belakang
Dewasa ini banyak sekali bentuk-bentuk usaha yang bergerak dibidang jasa, seperti perkembangan usaha ritel di Indonesia. Usaha ritel atau eceran (retailing) dapat dipahami sebagai semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan penggunaan bisnis. Konsumen setia adalah yang sangat puas dengan produk layanan yang diberikan suatu perusahaan sehingga mereka menjadi antusiasme, untuk memperkenalkan kepada siapa saja yang dikenal.
Pada tahap berikutnya konsumen yang setia, tersebut akan menunjukkan dan memperluas kesetiannya kepada produk-produk dan jasa lain yang belum dimanfaatkan (cross selling). Untuk selanjutnya mereka akan menjadi konsumen yang setia untuk selamanya. Mengukur kedalaman kesetiaan konsumen adalah suatu hal yang cukup relatif sulit untuk dilakukan. Secara teori, mungkin mudah untuk dituangkan diatas kertas dalam bentuk grafik, tetapi tidak untuk prakteknya dilapangan. Peningkatan kepuasan konsumen harus dilakukan dengan standar kualitas dan standar efisiensi pelayanan.
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penulisan ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan di Hypermarket Giant Mega Bekasi.
Hasil dan pembahasan
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam usaha mencapai keunggulan bersaing. Untuk mencapai kualitas pelayanan yang diinginkan, perusahaan melakukan pemenuhan kebutuhan pelanggan. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama (Umar, 2000:50). Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Agar dapat menciptakan loyalitas pelanggan, perusahaan harus melakukan strategi yang berwawasan hubungan kemitraaan dengan pelanggan.
METODOLOGI PENELITIAN
- Objek Penelitian
Pada penulisan skripsi ini yang menjadi objek penelitian adalah masyarakat Bekasi yang terbagi atas Bekasi Barat, Timur, Utara, Selatan dan sekitarnya.
- Variabel Penelitian
a. Keandalan
b. Ketanggapan
c. Keyakinan
d. Empati
e. Keberwujudan
f. Kepuasan Konsumen
- Metode Pengumpulan Data
Pada penelitian ini, data yang digunakan adalah data primer. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menggunakan kuesioner yaitu dengan cara melakukan pengumpulan data yang disajikan dalam bentuk pertanyaanpertanyaan kepada responden terkait dengan pelayanan yang diterima sehingga responden dapat memberikan jawaban atas pertanyaan secara tertulis. Untuk memudahkan dalam menganalisis data, maka variabel-variabel yang digunakan diukur dengan mempergunakan model skala 5 tingkat (likert).
Populasi dan Sampling Populasi adalah jumlah keseluruhan dari objek yang diteliti (Istijanto, 2006:109). Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Bekasi yang terbagi atas wilayah Bekasi Barat, Timur, Utara, Selatan. Dari data yang diperoleh jumlah penduduk Bekasi kemudian dicari jumlah populasi pengunjung Hypermarket Giant Mega Bekasi. Cara non probabilitas (nonprobability sampling) dipilih karena besarnya peluang elemen populasi untuk terpilih sebagai subjek tidak diketahui. Dan teknik yang dipilih sampling purposive yaitu teknik penentuan populasi dengan pertimbangan tertentu sesuai dengan kriteria dan tujuan penelitian yang telah ditetapkan.Menurut Sekaran, (2006:123) sampel adalah sebagian dari populasi. Sampel terdiri atas sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Desain pengambilan sampel ini, dikenal sebagai pengambilan sampel acak sederhana (simple random sampling), memiliki bias paling sedikit dan memberikan generalisasi paling luas. Uji Validitas 100 responden.
Validitas adalah suatu ukuran yang mengukur sah atau valid tidaknya suatu instrumen (kuesioner). Pengujian validitas adalah pengujian untuk mengetahui kemampuan indikator-indikator suatu konstruk (variabel laten) untuk mengukur konstruk tersebut secara akurat. Confirmatory factor analysis yang peneliti pilih yaitu teknik multivariat yang akan menegaskan dimensi konsep yang telah didefinisikan secara operasional, sekaligus menunjukkan item mana yang paling tepat untuk tiap dimensi atau menghasilkan validitas konsep (Sekaran, 2006:45) dengan batassignifikan sebesar 0,5. Pengukuran validitas instrumen diperoleh dari hasil uji coba instrumen terhadap 100 responden.
Namun variabel tersebut tetap dipakai untuk melakukan uji ke 2 untuk melihat konsistensi item-item dari ketujuh variabel tersebut dengan menyebarkan kuesioner yang sama tapi dengan jumlah responden yang lebih banyak yaitu 200 responden. Analisis Jalur (path analysis) Sesuai dengan tujuan penelitian ini, metode analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis). Analisisi jalur (path analysis) adalah bentuk analisisi multi-regresi. Analisis ini berpedoman pada diagram jalur untuk membantu konseptualisasi masalah atau menguji hipotesis yang kompleks.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Uji Validitas 200 responden Pada program SPSS teknik pengujian yang peneliti gunakan untuk uji validitas adalah menggunakan analisis faktor yaitu menemukan pengaruh sejumlah variable yang bersifat independent dengan yang lain. Dan confirmatory factor analysis yang peneliti pilih yaitu teknik multivariat yang akan menegaskan dimensi konsep yang telah didefinisikan secara operasional, sekaligus menunjukkan item mana yang paling tepat untuk tiap dimensi atau menghasilkan validitas konsep (Sekaran, 2006:45) dengan batas signifikan sebesar 0,5. Hasil analisis validitas yang didistribusikan kepada 200 responden untuk tiap-tiap item pertanyaan.
Hasil uji reliabilitas dalam tabel di atas menunjukkan bahwa secara keseluruhan item-item pertanyaan yang ada dalam masing-masing variabel adalah reliabel (handal) karena nilai alpha > 0.6. Jadi dari uji validitas dan reliabilitas dapat disimpulkan bahwa semua variabel yang digunakan dalam penelitian ini valid dan reliabel. Semua variabel tersebut digunakan dalam penelitian lebih lanjut, sebab apabila data yang ada tidak digunakan dalam analisis lebih lanjut dapat menyebabkan hasil yang bias dalam analisis maka data tetap digunakan dalam analisis. Meskipun banyak buku yang menyatakan bahwa data yang akan dianalisis harus valid dan reliabel.
Pengaruh Keandalan, Ketanggapan, Keyakinan, Empati, Keberwujudan pada Kepuasan Konsumen Pada hakekatnya kualitas pelayanan merupakan suatu perbandingan antara pelayanan yang diharapkan masyarakat dengan pelayanan yang diterimanya. Kualitas yang dirasakan merupakan penilaian masyarakat terhadap keseluruhan kinerja dari karyawan Hypermarket Giant.
Kualitas sebagai penilaian subyektif masyarakat sangat ditentukan oleh persepsi masyarakat terhadap jasa, persepsi tersebut dapat berubah karena pengaruh penilaian tersebut. Dari hasil perhitungan dengan analisis jalur dapat diketahui bahwa yang mempunyai pengaruh signifikan pada kepuasan konsumen adalah variabel keyakinan dan variabel keberwujudan karena mempunyai nilai p < 0.05. Pada kolom p terlihat angka (0.020, < 0.001) di bawah angka 0.05. Hal ini menunjukkan pada tingkat signifikansi 5% variabel keyakinan dan keberwujudan berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen (Santoso, 2007:127).
Oleh karena itu Hypermarket Giant hendaknya lebih memperhatikan kualitas pelayanan dalan variabel keyakinan yang meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan. Hypermarket Giant harus lebih memperhatikan kepuasan konsumen dalam hal kesan terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya untuk mencapai kesetiaan konsumen atau loyalitas konsumen yang diukur dari kesetian terhadap jasa, perekomendasian, dan penggunaan secara kontinyu.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan setelah dilakukan pengujian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen pada Hypermarket Giant Mega Bekasi, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa :
1. Terdapat pengaruh positif dari faktor kualitas pelayanan yaitu Keberwujudan terhadap Loyalitas Pelanggan di Hypermarket Giant Mega Bekasi.
2. Terdapat pengaruh positif dari Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen di Hypermarket Giant Mega Bekasi.
3. Berdasarkan hasil perhitungan dengan analisis regresi berganda, menunjukkan bahwa dari faktor kualitas pelayanan hanya faktor keberwujudan dan kepuasan konsumen secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hypermarket Giant Mega Bekasi.
Dari analisis tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel keberwujudan dan kepuasan konsumen merupakan faktor yang paling penting dalam upaya memperoleh konsumen yang loyal. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas berpengaruh signifikan namun penting bagi perusahaan untuk meningkatkan faktorfaktor lainnya yaitu keandalan, ketanggapan, keyakinan dan empati dalam upaya mempertahankan konsumen yang loyal.
Saran
Adapun saran yang diberikan, antara lain :
1. Dalam faktor keandalan hendaknya perusahaan lebih meningkatkan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime).
2. Dari faktor ketanggapan perusahaan diharapkan respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap meliputi kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan konsumen.
3. Dari faktor keyakinan hendaknya karyawan lebih berifat ramah, sopan, dan dapat dipecaya untuk memberikan jaminan berupa kepercayaan diri kepada konsumen serta dapat membuat konsumen merasa aman saat berbelanja di Hypermarket Giant Mega Bekasi.
4. Faktor Empati meliputi sikap kontak personel maupun perusahan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan yaitu dengan memberikan perhatian individu kepada konsumen, dan karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumennya.
Tema : Kepuasan Konsumen
Judul : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan di Hypermarket Giant Mega Bekasi
Masalah : Bagaimana kiat-kiat atau perencanaan agar Hypermarket Giant dapat memperhatikan kepuasan konsumen dalam hal kesan terhadap kinerja (hasil)
Pengarang : NOVIANI SARI
Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma, Jakarta
Tahun : 2008
Latar Belakang
Dewasa ini banyak sekali bentuk-bentuk usaha yang bergerak dibidang jasa, seperti perkembangan usaha ritel di Indonesia. Usaha ritel atau eceran (retailing) dapat dipahami sebagai semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan penggunaan bisnis. Konsumen setia adalah yang sangat puas dengan produk layanan yang diberikan suatu perusahaan sehingga mereka menjadi antusiasme, untuk memperkenalkan kepada siapa saja yang dikenal.
Pada tahap berikutnya konsumen yang setia, tersebut akan menunjukkan dan memperluas kesetiannya kepada produk-produk dan jasa lain yang belum dimanfaatkan (cross selling). Untuk selanjutnya mereka akan menjadi konsumen yang setia untuk selamanya. Mengukur kedalaman kesetiaan konsumen adalah suatu hal yang cukup relatif sulit untuk dilakukan. Secara teori, mungkin mudah untuk dituangkan diatas kertas dalam bentuk grafik, tetapi tidak untuk prakteknya dilapangan. Peningkatan kepuasan konsumen harus dilakukan dengan standar kualitas dan standar efisiensi pelayanan.
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penulisan ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan di Hypermarket Giant Mega Bekasi.
Hasil dan pembahasan
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam usaha mencapai keunggulan bersaing. Untuk mencapai kualitas pelayanan yang diinginkan, perusahaan melakukan pemenuhan kebutuhan pelanggan. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama (Umar, 2000:50). Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Agar dapat menciptakan loyalitas pelanggan, perusahaan harus melakukan strategi yang berwawasan hubungan kemitraaan dengan pelanggan.
METODOLOGI PENELITIAN
- Objek Penelitian
Pada penulisan skripsi ini yang menjadi objek penelitian adalah masyarakat Bekasi yang terbagi atas Bekasi Barat, Timur, Utara, Selatan dan sekitarnya.
- Variabel Penelitian
a. Keandalan
b. Ketanggapan
c. Keyakinan
d. Empati
e. Keberwujudan
f. Kepuasan Konsumen
- Metode Pengumpulan Data
Pada penelitian ini, data yang digunakan adalah data primer. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menggunakan kuesioner yaitu dengan cara melakukan pengumpulan data yang disajikan dalam bentuk pertanyaanpertanyaan kepada responden terkait dengan pelayanan yang diterima sehingga responden dapat memberikan jawaban atas pertanyaan secara tertulis. Untuk memudahkan dalam menganalisis data, maka variabel-variabel yang digunakan diukur dengan mempergunakan model skala 5 tingkat (likert).
Populasi dan Sampling Populasi adalah jumlah keseluruhan dari objek yang diteliti (Istijanto, 2006:109). Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Bekasi yang terbagi atas wilayah Bekasi Barat, Timur, Utara, Selatan. Dari data yang diperoleh jumlah penduduk Bekasi kemudian dicari jumlah populasi pengunjung Hypermarket Giant Mega Bekasi. Cara non probabilitas (nonprobability sampling) dipilih karena besarnya peluang elemen populasi untuk terpilih sebagai subjek tidak diketahui. Dan teknik yang dipilih sampling purposive yaitu teknik penentuan populasi dengan pertimbangan tertentu sesuai dengan kriteria dan tujuan penelitian yang telah ditetapkan.Menurut Sekaran, (2006:123) sampel adalah sebagian dari populasi. Sampel terdiri atas sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Desain pengambilan sampel ini, dikenal sebagai pengambilan sampel acak sederhana (simple random sampling), memiliki bias paling sedikit dan memberikan generalisasi paling luas. Uji Validitas 100 responden.
Validitas adalah suatu ukuran yang mengukur sah atau valid tidaknya suatu instrumen (kuesioner). Pengujian validitas adalah pengujian untuk mengetahui kemampuan indikator-indikator suatu konstruk (variabel laten) untuk mengukur konstruk tersebut secara akurat. Confirmatory factor analysis yang peneliti pilih yaitu teknik multivariat yang akan menegaskan dimensi konsep yang telah didefinisikan secara operasional, sekaligus menunjukkan item mana yang paling tepat untuk tiap dimensi atau menghasilkan validitas konsep (Sekaran, 2006:45) dengan batassignifikan sebesar 0,5. Pengukuran validitas instrumen diperoleh dari hasil uji coba instrumen terhadap 100 responden.
Namun variabel tersebut tetap dipakai untuk melakukan uji ke 2 untuk melihat konsistensi item-item dari ketujuh variabel tersebut dengan menyebarkan kuesioner yang sama tapi dengan jumlah responden yang lebih banyak yaitu 200 responden. Analisis Jalur (path analysis) Sesuai dengan tujuan penelitian ini, metode analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis). Analisisi jalur (path analysis) adalah bentuk analisisi multi-regresi. Analisis ini berpedoman pada diagram jalur untuk membantu konseptualisasi masalah atau menguji hipotesis yang kompleks.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Uji Validitas 200 responden Pada program SPSS teknik pengujian yang peneliti gunakan untuk uji validitas adalah menggunakan analisis faktor yaitu menemukan pengaruh sejumlah variable yang bersifat independent dengan yang lain. Dan confirmatory factor analysis yang peneliti pilih yaitu teknik multivariat yang akan menegaskan dimensi konsep yang telah didefinisikan secara operasional, sekaligus menunjukkan item mana yang paling tepat untuk tiap dimensi atau menghasilkan validitas konsep (Sekaran, 2006:45) dengan batas signifikan sebesar 0,5. Hasil analisis validitas yang didistribusikan kepada 200 responden untuk tiap-tiap item pertanyaan.
Hasil uji reliabilitas dalam tabel di atas menunjukkan bahwa secara keseluruhan item-item pertanyaan yang ada dalam masing-masing variabel adalah reliabel (handal) karena nilai alpha > 0.6. Jadi dari uji validitas dan reliabilitas dapat disimpulkan bahwa semua variabel yang digunakan dalam penelitian ini valid dan reliabel. Semua variabel tersebut digunakan dalam penelitian lebih lanjut, sebab apabila data yang ada tidak digunakan dalam analisis lebih lanjut dapat menyebabkan hasil yang bias dalam analisis maka data tetap digunakan dalam analisis. Meskipun banyak buku yang menyatakan bahwa data yang akan dianalisis harus valid dan reliabel.
Pengaruh Keandalan, Ketanggapan, Keyakinan, Empati, Keberwujudan pada Kepuasan Konsumen Pada hakekatnya kualitas pelayanan merupakan suatu perbandingan antara pelayanan yang diharapkan masyarakat dengan pelayanan yang diterimanya. Kualitas yang dirasakan merupakan penilaian masyarakat terhadap keseluruhan kinerja dari karyawan Hypermarket Giant.
Kualitas sebagai penilaian subyektif masyarakat sangat ditentukan oleh persepsi masyarakat terhadap jasa, persepsi tersebut dapat berubah karena pengaruh penilaian tersebut. Dari hasil perhitungan dengan analisis jalur dapat diketahui bahwa yang mempunyai pengaruh signifikan pada kepuasan konsumen adalah variabel keyakinan dan variabel keberwujudan karena mempunyai nilai p < 0.05. Pada kolom p terlihat angka (0.020, < 0.001) di bawah angka 0.05. Hal ini menunjukkan pada tingkat signifikansi 5% variabel keyakinan dan keberwujudan berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen (Santoso, 2007:127).
Oleh karena itu Hypermarket Giant hendaknya lebih memperhatikan kualitas pelayanan dalan variabel keyakinan yang meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan. Hypermarket Giant harus lebih memperhatikan kepuasan konsumen dalam hal kesan terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya untuk mencapai kesetiaan konsumen atau loyalitas konsumen yang diukur dari kesetian terhadap jasa, perekomendasian, dan penggunaan secara kontinyu.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan setelah dilakukan pengujian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen pada Hypermarket Giant Mega Bekasi, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa :
1. Terdapat pengaruh positif dari faktor kualitas pelayanan yaitu Keberwujudan terhadap Loyalitas Pelanggan di Hypermarket Giant Mega Bekasi.
2. Terdapat pengaruh positif dari Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen di Hypermarket Giant Mega Bekasi.
3. Berdasarkan hasil perhitungan dengan analisis regresi berganda, menunjukkan bahwa dari faktor kualitas pelayanan hanya faktor keberwujudan dan kepuasan konsumen secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hypermarket Giant Mega Bekasi.
Dari analisis tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel keberwujudan dan kepuasan konsumen merupakan faktor yang paling penting dalam upaya memperoleh konsumen yang loyal. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas berpengaruh signifikan namun penting bagi perusahaan untuk meningkatkan faktorfaktor lainnya yaitu keandalan, ketanggapan, keyakinan dan empati dalam upaya mempertahankan konsumen yang loyal.
Saran
Adapun saran yang diberikan, antara lain :
1. Dalam faktor keandalan hendaknya perusahaan lebih meningkatkan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime).
2. Dari faktor ketanggapan perusahaan diharapkan respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap meliputi kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan konsumen.
3. Dari faktor keyakinan hendaknya karyawan lebih berifat ramah, sopan, dan dapat dipecaya untuk memberikan jaminan berupa kepercayaan diri kepada konsumen serta dapat membuat konsumen merasa aman saat berbelanja di Hypermarket Giant Mega Bekasi.
4. Faktor Empati meliputi sikap kontak personel maupun perusahan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan yaitu dengan memberikan perhatian individu kepada konsumen, dan karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumennya.
Langganan:
Postingan (Atom)